时刻心系游客的票务员们

清晨6点，当很多人还沉尽在睡梦中，北京市丰台区园林绿化局莲花池公园管理处票务班的票务员们，已经来到工作岗位，开启新一天的忙碌。

　　莲花池公园票务班现有员工25人，分布在东门、西门、西南门、南门四个售票处。这支平均年纪约40岁的班组，在公园票务这个平凡的岗位上倾注着热情。不久前，莲花池公园票务班获得“北京市工人先锋号”的称号。

　　 新人到岗
　　班长亲自指导培训

　　“票务岗位是公园管理、服务活动中的重要岗位，票务人员的服务是公园面向游客的窗口，服务的优劣直接影响到公园的服务质量和服务水平。”这是莲花池公园票务班中，每位票务人员时刻谨记在心的一句话。而要想做到高标准的服务质量和服务水平，岗位培训环节尤为重要。

　　“在票务班，很重视人员的文化素质和业务能力的培养。可以说，不论是刚到岗的新人，还是拥有多年工作经验的老员工，班组都会用不同的方法，来帮助大家提高业务能力。”班长王娟介绍道。

　　今年，莲花池公园票务班来了两位新员工。“男孩儿名叫张晓刚，女孩儿名叫孙溟祎，一个是80后，一个是90后。”王娟说道。两位年轻员工初到岗位，没有什么票务经验，担心做不好。这样的担心，在莲花池公园票务班并不存在，因为在这里新人培训做的很到位。

　　刚进班组的两位新员工，很快被班长王娟叫到一起，并且拿到了《莲花池公园票务岗位管理规定》和《北京市公园管理条例》两本手册。“每来新员工，我都会发给他这两本手册，先让他们熟悉其中的内容，包括售、验票和岗位制度。”王娟说。

　　而新人自我熟悉业务手册，只是培训的第一步。随后，班长王娟会结合两本手册，以及实际事例进行讲解。“我会把票务工作中总结的经验讲给新员工，比如，实际工作中票务人员可能会遇到哪些困难，又该怎样应对，这样结合事例讲，新员工更容易理解。”王娟介绍道。

　　除去新员工，在莲花池公园票务班对于在岗的老员工业务培训，也是多种多样。“我们会定期对全体员工，以答卷的方式进行考核。业余时间，班组还会采用日常服务规范、文明礼仪和英语300句的培训和学习方式。”王娟说道。

　　 服务游客
　　建立“首问责任制”

　　“只要游客有困难找到票务班，不论是什么样的问题、属不属于班组的业务范围，都要尽全力帮助解决。如果不能解决，也要提供相应的解决渠道。”在工作中，莲花池公园票务班不断总结经验，并摸索出这个“首问责任制”的工作理念。

　　在日常工作中，票务员们也践行着这个工作理念。每年，莲花池公园都会举办荷花节。一些老年游客进园时，常常会向票务人员咨询有关荷花的各种问题。“比如，荷花的品种、展览的分布，还有荷花的养植。”王娟说道。

　　发现游客的这些需求，为了能让游客得到满意的答案，票务班的员工们就利用业余时间，补充相关的知识。“领导会请生产组的专业人员来给我们讲课，通过学习，班组的员工们也可以把有关园中荷花特点、品种以及怎样分布等内容，回答给游客。”王娟说道。

　　去年夏季的一个清晨，班长王娟接到一个电话。“电话中一位票务员说，有位游客晨练时摔伤，找到票务处寻求帮助。”王娟回忆道，“我们迅速找到公园安保值班人员，随后护送这名游客来到医院。”不久后，游客痊愈，专程来到公园表示感谢。

　　 考虑周到
　　时刻关注每位游客

　　每年春节莲花池公园庙会举办期间，也是票务班最忙碌、最辛苦的时候。虽然天气寒冷，但为了提高售、验票的速度，减少出错误，票务员们不能戴手套工作。每名票务员，都低着头，紧盯门票，不断地重复着售、验票的动作。

　　“天气很冷，游客很多，忙完一天，票务员们确实很辛苦，但能看到游客们满意入园，票务工作能有序进行，再疲惫，也值得。”王娟说道。

　　在莲花池公园票务班的全体员工看来，票务工作是公园的“窗口”，票务人员要时刻关注每一位需要帮助的游客。一次，一位女游客在公园游玩时，不慎将皮包弄丢，她来到售票处寻求帮助，非常着急地说，包中放有身份证、手机等等很多贵重物品。

　　很快，游客的皮包找到了，票务人员及时通知游客来取回。当游客再次来到公园时，为表示感谢提出要请票务员吃饭，但票务员婉言谢绝了，并表示帮助游客解决困难是应该做的。