VIP接待室里的“五朵金花”

燕莎友谊商城金源店的VIP接待室的5名女员工，被会员们亲切地赞誉为“五朵金花”。这个美誉是怎么来的呢？记者近日对她们进行了探访。

　　VIP室宾至如归

　　记者来到燕莎VIP会员接待室内时，“五朵金花”都在班上。3点半交接班时刻，周丽雯正在给其余四位姐妹交待、布置工作。最后她又补充一句：“4点左右，××银行的刘先生要过来，他微信告诉我正堵在路上呢。婷婷，记住再告诉他一遍下周亲子活动的日期。”

　　话音刚落，刘先生就带着女儿进来了。五个姐妹见到刘先生父女，都纷纷从吧台走过来，读小学的刘家女孩亲切地一个个叫着：“周阿姨好！”、“余阿姨好！”、“尚阿姨好！”、“于阿姨好！”、“肖阿姨好！”阿姨们也一个个回应着：“蓓蓓好！”

　　小蓓蓓松开爸爸的手，直接拉住周阿姨的手说：“阿姨，我还要看上次那个动漫画册！”周阿姨放慢声调说：“好，阿姨给你单独放起来了，上次看一半时，那个书签还在里边夹着呢！”正要返身去取，余丽却已将画册递了过去。

　　刘家父女刚刚坐在沙发上，尚艳丽便将一杯咖啡与一杯饮料分别端过去：“刘先生，您请！蓓蓓，还喝你最喜欢的苹果汁吗？”肖鹏捡出几块小饼干、酸梅糖放在小碟上，随后放在蓓蓓看书的茶几上。

　　刘先生一个劲儿阻止道：“别忙活了，我们也呆不住，小周、小尚你俩好像该下班了吧？快走吧，现在堵车就已经很厉害了。”周丽雯、尚艳丽连连说不急，整个VIP会员接待室洋溢着热烈的气氛。难怪不止一个燕莎会员这样评价道：“到了VIP室，有宾至如归的感觉！”

　　迎接新岗位挑战

　　说来不可思议，曾经在鞋组后来到男装组，多年在一线柜台前的周丽雯，其实以前性格很内向，在公共场合讲话时甚至还有些腼腆。然而，作为“十佳服务明星”，今天的周丽雯面对客户则落落大方、侃侃而谈。

　　谈到顾客服务部的VIP会员接待室，周丽雯用四个字加以总结——勤、快、帮、前。紧接着，她又条理分明地依次展开解释：勤，就是勤交流，既与会员也包括组员之间的心得、体会、经验的交流；快，就是反应要敏捷，随时随地把会员需要的最新商品信息传递出去；帮，就是要成为会员的好朋友、好帮手，用自己的专业知识弥补会员对商品了解的不足；前，就是要有超前意识，预测会员的需求、防范客人的流失。

　　“哈哈，其实也很简单，就一句话——以诚相待。一旦与会员成为朋友后，相互信赖的关系，就保证了我们的服务能够做到有的放矢。”周丽雯最后道出了真谛。

　　2012年，从男装组调到会员接待室，接触的对象由商品变为服务，这百分之百的不同，对有20年工龄的周丽雯又是一个新挑战。不过，初到鞋组时，她连皮子都分不清，但后来她也很快成为了行家里手。她暗自告诉自己：你没有退路！

　　不仅自己没有退路，其余5个组员也没有退路！在周丽雯带领下，VIP组在当年以及第二年都先后获得商城先进班组称号。于婷婷还被评为2013商城工会积极分子；肖鹏曾获得商城优秀团干部称号；至于周丽雯，既是集团先进党员、又是首商集团2013十大服务明星。

　　一花引来万花开，通过周丽雯带动，整个VIP会员接待室的服务质量得到整体提升，当然，也直接或间接地为商城带来了可观的经济效益。

　　先与客户交朋友

　　2013年，燕莎商城金源店VIP接待室，累计举办过108场卡友俱乐部活动，卡友实际参与1600余人次；全年累计陪同购物77余人，实现消费近430万余元，累计收到6封顾客表扬信。

　　“取得这些成绩唯一的窍门就是让顾客满意，只有他们满意并认可燕莎的服务，才有可能使他们成为燕莎的终身顾客。”周丽雯说。

　　一次，一个顾客因退货不顺利遂进行投诉。周丽雯发现这是一个很有潜力的会员，每年在燕莎有数额可观的消费。于是，她决定亲自出马去化解。第一次电话就聊了一小时。顾客希望退现金的要求虽然最后也没有答应，但对方还是消了气，表示理解店方的规定。周丽雯又列举了顾客的历年消费，告诉她早已符合办卡条件，可以办一个VIP卡。随后，又邀请她参加各项卡友活动，包括一次亲子活动，从此，这个客人成为铁杆会员。有些时候，她可能知道一些产品并不特别急需，但还是兴冲冲地把钱花在燕莎店。

　　最让周丽雯她们感动的是，微信通知一个VIP会员时，她刚刚从迪拜买回大批商品，但即使在可买可不买的情况下，她还是买了7000多元。因为，她看中的是燕莎人的情谊与信誉。多花点儿钱，在燕莎能够得到其他店没有得到的愉悦心情。

　　不过，开始邀请会员参加活动时，也遭遇不少尴尬。电话打过去时，人家以为又是什么推销的，二话不说就挂断。说到这里，周丽雯捂嘴笑了笑：“把我们当成卖保险的了！”但随着VIP会员接待室知名度越来越高，这种尴尬也随之消失。

　　2013年，商城“三微”平台上线，周丽雯带领班组进一步发挥VIP接待室职能，邀约卡友加载微店、关注微信、微博，积极通过线上互动，助推线下销售提升。VIP接待室在有效助推门店销售业绩提升的同时，也让顾客真正体验到独具匠心的超值感受。

　　在组长周丽雯带领下，年轻的团队出色地完成了2013年门店下达的任务指标。在努力做好顾客维系，关注卡友资源与质量方面，“五朵金花”针对至尊卡友资格周期消费特征，进一步细化顾客档案，瞄准“活情况”，施行“人盯人”策略，积极帮助顾客进行合理规划，推荐适合顾客的营销活动，努力实现顾客价值最大化，满足顾客个性化和差异化的消费需求。