为消费者撑起保护伞——消费维权卫士的故事

　　当年过六旬的老人因土炕天然气泄露造成严重烧伤，施工方拒绝赔偿时，他们挺身而出；当女士因美容造成脸部过敏，美容店拒绝承担责任时，他们及时相助；当农民工因劳务纠纷衣食无着时，他们为之奔波……因为有这些消费维权卫士的努力和辛苦付出，北京的消费环境越来越好。在3·15国际消费者权益日来临之际，让我们走近他们，向他们致敬！

　　陈义东：做好消费教育 做到防患于未然

　　“延庆区消协最近几年每年接待的投诉在200到300起，基本上没有太大的起伏，这固然和延庆人口不多有关，但最主要还是受益于我们做的消费教育。”延庆区消费者协会投诉部主任陈义东向记者介绍说。

　　开讲座、上电视、做广播……陈义东从2001年进入延庆区消协后，就在为延庆居民普及消费知识的道路上奔走疾呼，“让老百姓少上当、不上当，就是我这么多年来的最大心愿。”

　　陈义东在延庆区消协已经工作了16年，不过他也是半路出家。2001年，陈义东从色织厂的一名业务员，到区工商局负责市场收费管理，再到区消协受理消费投诉，“转行”幅度不可谓不大，不过他秉承干一行爱一行的理念，且善于钻研，总能在工作领域打出一片天地。

　　2003年，就在陈义东进入消协后，他发现自己每天受理的投诉情况都差不多，“当时受理的投诉都能从季节性找到规律，比如春天就是有关种子的集中投诉期，因为大家都要播种嘛。到了夏天可能又是凉鞋。”总是受理重复性的投诉，让陈义东觉得“这件事情不对。”思前想后，陈义东灵光一现，“如果对居民们进行消费教育，让他们知道近期哪个领域比较容易出现问题，提高大家的防范意识，这不就能大大降低重复投诉出现的几率了吗？”说干就干，带着自己受理的消费投诉案例，只要一有时间，陈义东便走到村里、社区、居委会为居民们讲课。由于这种方式比较耗费时间，从2005年，陈义东又与延庆区电视台合作，在该台民生类节目《生活全方位》中宣讲具有典型性的消费投诉案例。陈义东笑称，“有人说我当时上电视的次数仅次于县委书记。”

　　2008年，陈义东又与区里的广播台合作《大众说消费》节目。“我通过这么多途径做消费教育，只要有一个人听，有一个消费受益，投诉慢慢就少了。”陈义东说。而近年来平均每年消协接待的投诉也锐减到了两三百起，这从客观上也说明陈义东这么多年的努力没有白费。

　　多年来陈义东接触的投诉可谓数不胜数，案例也是千奇百怪。就在年前，延庆附近的八里店一位62岁的老人在用天然气烧土炕的时候，由于施工方施工不当造成天然气泄漏，老人被点燃的天然气严重烧伤。在接到老人的投诉后，陈义东找到了施工方负责人。不过这位负责人矢口否认，陈义东便与其打起了官司。这位消费者只能凭口述但没有证据，这可让陈义东起了急。他来到当日出警的警察局索要出警记录光盘，另一方面又努力搜寻证据。当所有的材料都递到法官面前，法官判定施工方过错并要求其赔付的时候，陈义东长长地舒了一口气。

　　如今，走在延庆区的街头，很多人都能认出他，并主动与他打招呼，这让陈义东很自豪。

　　□本报记者 于彧/文 陈艺/摄

　　郝海涛：不到两个小时 成功帮消费者维权
　　2017年2月末，记者在北京市通州区消费者协会，见到了专门负责接待、处理消费者咨询与投诉工作的通州区消费者协会干部郝海涛，并一边翻看已经归档厚厚的消费者咨询登记表，一边倾听一个又一个他办理的消费者维权事例。2016年，郝海涛全年受理消费者投诉230件，解决194件，为消费者挽回经济损失201250元；接待消费者来访、咨询1190次。

　　郝海涛今年48岁，是一名共产党员。2011年底，郝海涛由通州区工商局调入通州区消费者协会，守着一部投诉热线电话，专门负责接待消费者咨询、投诉，一干就是5年。“目前投诉手机、家用电器，以及投诉健身卡、美容卡、各种培训的消费者很多。”郝海涛说。

　　2016年年底，在首都机场上班住通州的王女士打电话投诉，她在通州一美容店办了张3000元的美容卡，只做了一次，脸部就过敏，不得不就医。她要求美容店退卡内的余款，遭拒。郝海涛按王女士提供的电话找到美容店，店里负责人称与王女士签有美容协议，余款不能退。郝海涛说：“协议我看了，不是工商局规范的合同文本，是你们美容店制定的不规范协议，未对消费者负责，如果你们想长期经营，就要积极协商解决，否则打官司一旦你们败诉，声誉肯定受损。”尽管郝海涛说了快半小时，美容店仍然不退钱。郝海涛不急不恼地说：“你先把给王女士做美容的技师叫来，我了解一下情况。”郝海涛问技师：“做美容之前，你做皮试了吗？”听到技师说“没有”后，郝海涛又让负责人接电话，接着谈退款。“我们商量一下。”负责人说，态度也有所改变。几秒钟后，负责人便同意三千元一分不少，全额退款。

　　在郝海涛的手机微信中，记者看到事后王女士发来的微信：“您好，美容院老板已经把美容款项全额退款，在此期间感谢您的帮助，效率真快。”郝海涛回复：“不必客气，这是我们应该做的本职工作。”从郝海涛接王女士投诉电话到她发来微信，不到两个小时。

　　60多岁的尤女士也是一名维权的消费者。2015年4月，尤女士在河北省张家口一家具店买了一组沙发。然而，收到货之后，尤女士发现沙发有异味。之后，厂家来人换了沙发芯，可异味更加刺鼻，屋内已无法居住，只得另找住处。无奈尤女士选择到消协投诉，经过郝海涛与厂家半个多月的沟通，厂家终于将全部货款退给了尤女士。

　　接到投诉后，郝海涛一般会先向双方了解情况，做调解工作，在双方未达成一致时，绝不让双方在消协见面。这样一来不耽误双方的时间，二来避免双方谈不拢激化矛盾，我们做消协工作必须坚决维护消费者合法权益，但不能硬来，要化解纠纷，只要工作做到家，许多难事就不难了。

　　□本报记者 李一然 文/摄

　　李新宇：做消费者知心人 树消协人好口碑
　　“你们平谷消费者协会真是我们消费者的保护神，我要是早点想着找你们消协，我就不用大雨天东奔西跑地瞎着急了。”一位农民工来到平谷区消费者协会的当面致谢到。这名农民工要感谢的人名叫李新宇，现任平谷区消费者协会秘书长。

　　李新宇生于1971年，毕业于首都师范大学汉语言文学教育专业，2002年，进入北京市平谷区消费者协会工作至今。

　　农民工上门感谢李新宇的事情得回到初春一个下雨的周末，当时李新宇正带病值班，一个外地农民工因劳务纠纷，衣食无着落，到几个部门讨说法无果，于是就抱着试试看的心态到平谷分局来碰运气。李新宇看到消费者的落魄与无奈，便积极协调，热心帮忙，在不影响正常值班的情况下，冒雨帮助这位农民解决了问题。

　　李新宇告诉记者，消费者协会的特点是人员少，任务重，所以必须有吃苦、奉献、甘于付出的精神。李新宇起早贪黑加班加点赶进度是常态，消费者协会的工作许多都需要跑基层，深入到群众中去，但她从不怕苦怕累，总是积极在前勇于担当。

　　李新宇常挂在嘴边的话叫做“金杯银杯不如口碑，金奖银奖不如夸奖，金房银房不如走进心房”，在日常的消费维权工作中她最愿意做的是消费者的知心人，全心全意为消费者服务，把为消费者服务当成自觉自愿的本能活动，丝毫不计较个人得失。

　　2011年5月，一个外地打工者，购买某品牌T恤，穿着不到2天就开始起球，来到消费者协会要求开具检测推荐信。李新宇了解情况后，耐心地告知消费者检测的必要条件。该消费者当即生气了，“我要检测推荐信，你开就好了，干嘛那么多废话？”李新宇并没有发火，而是更加耐心地给他讲利弊得失。动之以情晓之以理，最终消费者明白了，说：“还是你们这些专业人员经验丰富，给我这个大老粗上了一堂生动的维权教育课啊！像你们这样能够真心实意为我们消费者着想的部门不多了！无论这次检验结果如何，回头我都得给你们送锦旗来。”

　　就这样，李新宇从小事做起，从点滴做起，以自己的真心、诚心、热心、爱心，温暖着消费者受伤的心，为消费者打造一把维护合法权益的保护伞，铸造一面维护自身合法权益的保护墙，使每一个来投诉的消费者都有反馈。

　　除了在发生伤害消费者权益事件时维权，李新宇还借助各种宣传渠道，积极普及消费常识，防患于未然。在充分利用工商工作站、绿色通道等传统宣传阵地的基础上，发挥辖区大型商超、社区居委会和区广播电视、报纸等新闻媒介的作用，李新宇和区广播电视台联手，制作消费维权访谈节目，从节目策划、编辑到访谈全部制作，她都非常用心。

　　李新宇还参与了平谷区消费者协会很多重大投诉案件调解，诸如调解了金海湖1330人的猪肉缺斤短两群体投诉；京郊第一家人民调解委员会成立及运行；社会化服务创新“先行赔付”等等，她在平凡的工作岗位上默默耕耘，忘我奉献，用实际行动践行一个优秀的消费者权益守护人的职责，做人不作秀、做事不做样。

　　经过多年兢兢业业的工作，李新宇也获得了全国消协组织消费维权先进个人、表现突出消费维权工作人员等称号。

　　□本报记者 马超

　　赵梦云：一年为消费者 挽回经济损失80余万元
　　他是一名在消协工作岗位上干了17年的“老兵”，始终把全心全意为消费者服务放在第一位；他是一名维权战士，凭借熟练的调解技巧，多次帮助消费者挽回经济损失，仅2016年一年，他就接待来电来访投诉咨询多达近800人次，为消费者挽回经济损失80余万元。他就是北京市东城区消费者协会投诉与法律事务部主任赵梦云。

　　众所周知，消费维权工作是个“苦差事”，情况复杂，难缠事多，但赵梦云却从不嫌弃。他办公室里的投诉热线电话几乎每天都会响起，有时候，赵梦云一天就要处理四五起投诉，忙得连饭都顾不上吃。然而，对于每一起投诉，赵梦云总是耐心细致地调解。

　　2015年夏天，家住在东城区东直门内的戴老先生，因附近的联通信号塔取消了信号发射，导致戴老先生的联通手机不能正常接打电话。与联通公司交涉后，得知是由于合同到期，停止发射信号，但得到的答复是“没有办法解决，只能买一部4G手机。”“明明是联通公司的问题，但是让我们消费者自己解决，这是强词夺理嘛。”戴老先生很是不能理解。时间过了半年，问题仍然没有解决。于是，戴老先生找到了东城消协。赵梦云接到投诉后，积极调处，多次与双方协商。“没想到，10天的时间，就只有10天，消协的人、联通技术部的人来了两次，问题解决了。”戴老先生说，“最后，联通公司赔了我一部4G手机。”

　　17年来，赵梦云每年“五一”、“国庆”、“元旦”、春节等节假日以及“3·15”期间都坚持在第一线值班，用敬业和真情诠释着一名消协人对事业的忠诚和挚爱。

　　“打铁还得自身硬”，赵梦云时常这样告诫自己。面对错综复杂的消费维权投诉，他认真学习相关法律法规，努力研究调解技巧，在实践中积累了丰富的调解经验，练就了一身维权调解的“真本事”。

　　2015年底，消费者徐女士以500元换了家门锁，但三番五次出现问题，不是进不去，就是出不来。每次事发，徐女士联系该锁行反映情况，但都没有最终解决问题。无奈之下，徐女士拨打了12345热线，诉说了自己的遭遇。12345热线把徐女士介绍到东城消协。“当天就是赵主任接待的我，那会儿我不知道他是主任，跟他说了2个多小时的话，赵主任一点都没有表现出不耐烦。”徐女士说。

　　随后，赵梦云立即展开走访调查，深入了解情况，并在一个周末约谈了锁行经理。经过赵梦云的反复协商调解，锁行最终同意为徐女士更换了一把新锁。

　　“消费维权工作牵扯消费者和经营户，更牵扯法与情，只有熟练掌握相关法律法规，灵活运用调解技巧，才能化干戈为玉帛。”赵梦云如是说。

　　为了提升消费调解效能，赵梦云通过学思践悟，大胆提出加快东城区消协调委会建设的工作设想。在他的努力下以及各方领导的关心和支持下，这一设想很快实现。2011年，东城区消费纠纷人民调解委员会正式成立，这也是北京市首家消费纠纷人民调解委员会。为了推动消费纠纷人民调解委员会工作的顺利开展，作为调解委员会的专职调解员，赵梦云很快就成功主持调解了两起消费纠纷，赢得了消费者的赞誉。

　　没有轰轰烈烈的壮举，只有无声无息的付出；没有丰厚可观的收入，只有尽心履职的自豪；没有对平凡岗位的抱怨，只有对职业的热爱。“作为一名消协的工作人员，责任心最重要。既然选择了这一行，就必须爱这一行，心里装着百姓，工作不能懈怠。”赵梦云朴实的话，感动了消费者，也感染了身边的同事。十七年如一日，不忘初心，默默奉献，赵梦云用行动践行着一个消协人的承诺。

　　□本报记者 白莹 文/摄

　　郑寒冬：解决老百姓的急难事就是做善事
　　郑寒冬2003年毕业后就来到消协工作，刚开始是跟着老师傅学，几年后开始自己独立接单子。如今，已经是房山区消费者协会投诉部主任的他，对于接待投诉也有了一份自己的心得。

　　“消费者投诉的案件涉及五花八门，电话、上门来访的都有。解决老百姓的急难事，这就是做善事。看起来可能是一件不重要的小事，但是对社会的贡献就是在一点点地累积着。”

　　“我前两天买了一台电视，电视里人头发是黄颜色，嘴唇都是紫颜色。可厂家来看了，居然说这电视没问题，我也不知道找谁了，可这也确实没法看啊。” 一天，郑寒冬接到家住燕山的60多岁的孙阿姨打来的投诉电话，电话里能听得出来，对方又气又急，还充满着无奈。

　　原来，孙阿姨前不久在一家电器商城购买了一台32英寸的液晶电视机，可是电视图像的颜色总是不对。孙阿姨找到电器商城，商城派这家电视机品牌的售后上门检测。孙阿姨说，对方带了一个DVD机器，插到电视上，播放出来的画面是正常的。因此，厂家断定，电视机没有质量问题。

　　“他们说没问题，但是在我们家这电视就是没法看啊。”听着孙阿姨讲述完事件经过，郑寒冬说自己先是一愣，他虽然经手过不少有关电视机的投诉案件，但这样的情况还是第一次碰到。

　　“那是不是您家电视信号的问题，您可以找找给您家提供有线电视的售后。” 郑寒冬凭着经验，向孙阿姨给出了建议。

　　可没过几天，孙阿姨又找到郑寒冬，告诉他有线电视的来看过了，说电视信号也是没有问题的。

　　“我有个印象，燕山的电视信号跟城里的制式不太一样。当时就开始怀疑是不是电视和信号不匹配的问题。”郑寒冬告诉记者，由于电视机本身没有质量问题，已经超出三包范围，如果从厂家的角度入手，相应的手续对于上了年纪的阿姨来说显得有些繁琐，处理时间也会更长。

　　“既然商品没有故障，即使是我们消协也没有权力要求厂家必须给退货。但是问题摆在这，只能是通过呼吁商城对消费者负责。”因此，他经过几番思考，决定从这个大型的电器商城入手。

　　经过几次沟通，反复向商场的售后人员阐述情况，并建议商场带着其他品牌的电视机样机，上门为老人检测是否匹配。最终，商场的经理同意了。正如郑寒冬预料的那样，电视信号和这个品牌的电视不匹配，换个牌子电视后，显示就正常了。商场也顺利为老人更换了电视机品牌。“太高兴了，这问题可算解决了，谢谢你啊。”孙阿姨再次打来电话，一番话让郑寒冬也觉得很开心。

　　“投诉到我们消协的案件，肯定都是不太好解决的。孙阿姨的事情过程虽然比较周折，但是只要我们能做到的，都会尽力去做，看到大家对我们的认可，我们的工作也就做到位了。”郑寒冬微微一笑说到。

　　作为没有执法权的机构，消协做的主要工作是配合执法部门，参与检查、记录，帮助消费者调解矛盾。想要把工作做好，就需要更多的工作技巧。在郑寒冬看来，主要有两点，第一是要耐心，耐心为矛盾双方讲解相关的法律法规，第二就是要用心做事，理性待人。“要是真心地替对方着急。如果这些都做到了，对方一定能感受到，也都会配合你的工作。”

　　□本报记者 刘欣欣

　　赵宗武：“绿色通道”打通双方沟通桥梁
　　“一直以来，我们都本着‘百姓利益无小事’的工作宗旨，全心全意为每一位消费者服务，依法真诚维护消费者合法权益。”59岁的赵宗武任职密云区消费者协会常务副会长，他做事认真，待人热情，在密云消费者协会工作的9年时间里，帮助无数消费者维护了合法权益，带领近20人的队伍，在密云区域内创造了十分和谐的消费环境。

　　赵宗武告诉记者，自从2008年来到密云消费者协会任职，他就给自己和团队定下了“三个不因”工作准则，即：“不因事小而不为、不因事忙而推脱、不因事难而弃之。”“只有抱着这样的维权理念，才能在实际工作中做到‘想群众之所想，帮群众之所急，解群众之所难’。”赵宗武说。

　　随着各项工作的深入开展，赵宗武在做好消费者维权工作的基础上，开始想尽办法，采取多种措施，在密云营造起和谐的消费环境。“消费环境和谐了，老百姓才能真正得到实惠。”赵宗武一直坚持把消费者的事情当成自己的事情来做。

　　密云是个以农业人口为主的行政区，上岗不久的赵宗武就想在种子经营行业有所作为，“经过与密云多个职能部门的协调和沟通，我们决定在全区102家种子经营单位中，评选9家‘诚信经营示范单位’。”赵宗武告诉记者。“诚信经营示范单位”评选工作非常严格，对于符合标准的企业要定期进行考核，一旦发现企业有所懈怠或不符合相关制度，就一定要摘牌，自省。目前，密云区已评选出了9家示范单位。

　　“发挥企业的示范作用，可以在整个行业中营造出良好的经营环境。”赵宗武骄傲地表示，多年以来，密云种子行业的经营投诉记录一直保持为零。

　　同时，密云消费者协会还鼓励企业积极落实‘消费者绿色通道建设’，“‘绿色通道’的建设是真正履行了企业责任。”赵宗武告诉记者，目前，密云158家商业企业开设了“绿色通道”，建立办事机构，设立专人负责等举措，最大限度地将消费纠纷解决在了企业内部。

　　“这是企业自律的过程，也是我们倡导的和谐消费环境中很重要的一部分。”赵宗武介绍，与此同时，密云还建立了包括汽车行业联盟、民俗旅游行业联盟等很多行业联盟，促进消费环境有序发展，“社会力量的广泛参与，让消费维权成为一种社会责任，对创造和谐消费环境十分有益。”

　　除了商业服务企业外，面对供水、供电、供暖等公共服务企业，密云工商分局和密云区消费者协会则选择以“社会测评”的手段，规范市场。“就拿去年的社会测评数据来说，我们统计共有1.5万余人次关注了此次活动，收集3565份调查问卷，参与评价留言的人数有303人，其中对企业的评价、建议、意见等，共收集了143条。”赵宗武说，测评结果对于相关企业来说，都是十分重要的，这直接反映了消费者对于消费过程的满意度。

　　当然，除了消费者协会和经营者的共同努力外，消费者自身是否熟悉相关法律法规，是否了解维权知识等因素，也是影响和谐消费环境建设的因素之一。

　　于是，密云区消费者协会根据密云的实际情况，扎根基层，开展丰富多彩的宣传活动。近年来，他们已先后开展了消费维权知识进市场、进社区、进军营、进景区、进村镇、进学校、进企业、进工地等“八走进”活动。这也成为密云消费维权知识宣传的特色之一，收到了良好的社会效果。

　　此外，密云区消费者协会还在全国率先推出了“宾馆饭店住宿延时结账”和“宾馆饭店取消谢绝自带酒水标牌”等工作。赵宗武自豪地说：“这不仅取得了可喜的成果，还得到了中国消费者协会和全国人大法工委的认可呢！”

　　□本报记者 王路曼 文/摄