寻找北京的微笑名片

　　微笑是一句世界语！微笑是最好的服务名片！

　　世界各地的人们，不管历史背景和文化渊源有多么大的差别，生活环境有多么大的不同，但见面时，微笑的服务总能给人最多的感动。因为微笑服务，代表的是人性中最美好灿烂的光辉！

　　在首都北京的不同的岗位上，每天都有一大批职工在为来自全国乃至世界各地的朋友进行贴心的服务，他们以微笑为标志，以敬业为核心，时刻传递着温暖和热情。

　　劳动午报记者近日深入一线，在不同行业中寻访“最美的微笑名片”，为读者解读微笑服务背后的职业态度和北京的精气神——

方秋子（首发集团京沈高速公路分公司收费员）
“她的微笑，代表着北京的表情”

　　你知道吗？每天通过高速收费站的车辆有10万辆左右，每天通过首发集团京沈高速公路分公司收费员方秋子窗口的车也要有2000辆左右，所以她每天就要说2000次的“您好”“再见”，还要完成2000次“接卡和递票”的服务。

　　13年来，她每天都在重复着这些收费流程，用周到的服务和热情的微笑迎接着每一位过往的司机和乘客。为了让自己的微笑更加标准，更加甜美，方秋子利用休息时间拿一根筷子反复练习。“因为我知道，就是我这小小的窗口代表的是我们首都北京的服务标准。”方秋子说。

　　有一天，当方秋子像往常一样把发票递给一位司机的时候，他突然说：“姑娘，我每次都愿意从你这儿过，因为你笑得真甜，真好看！”就是他的这一句赞美，让方秋子认识到自己的微笑在向每一位过往的司机传递着首都北京服务的热情。慢慢地，“微笑”成为了方秋子的标志。

　　微笑不仅能带给人暖心的瞬间，有时这微笑还能化解矛盾。一个炎热的下午，急促的刹车声引起了方秋子的注意，只见她的车道口有两辆车因为抢道，差一点就蹭上了。两名司机一下车就吵了起来，滞留的车越来越多，喇叭声越来越响，方秋子赶紧跑了出去，笑着对他们说：“两位师傅别着急，都消消气，咱开车出行，图的不就是安全顺畅吗？”听了她的话，他们都不说了，见状，方秋子又笑着说：“您二位都上车回家吧，家里人都等您呢！”一位司机说：“就冲这姑娘，咱不说了，你先走吧！”后来，这两位司机都成了方秋子的朋友，每次通过时都会笑着打招呼。

　　13年来，有不少司机都和方秋子成为了朋友，有的会特意选择她的车道通过，为的就是打个招呼，有时赶上她不当班，他们就会关切的问起来：“今天不是秋子的班吗？她怎么不在，是不是病了？”虽然很多司机方秋子都不知道他们的名字，但是过往时彼此的一笑，让他们心灵相通，彼此温暖。

　　如今，“秋子服务”代表着一种高水平的优质服务标准。从方秋子的一个微笑开始，到简单快捷完成服务，“秋子服务”从方秋子个人敬业奉献、热情服务发展成为一支有良好知名度和美誉度的服务品牌，让越来越多的司机看到了首都北京热情洋溢的表情。“作为一名全国劳动模范、党的十九大代表，我将不忘初心继续坚守在我的三尺岗亭里，用高效优质的服务、用我的微笑，为畅通的北京贡献自己的一份力量。”方秋子说。

　　□本报记者 白莹

张英歌（同和居饭店服务总监）
她把客人当家里人 　　“我自己也是外地人。我的客人，不管是北京人，还是外地人，我都把他们当家人。”同和居饭店的服务总监张英歌动情地说，“因为只有这样，在跟他们接触、交流的时候，我的一些举动，才会是发自内心的。”

　　2004年，16岁的张英歌，从老家河北秦皇岛来到北京。“那时候是分配来的，刚知道要来北京工作的时候，特别兴奋。可到饭店工作后，却是百般不适应。”张英歌说，“那时，我分不清菜品，分不清桌号，就连别人说话，我都听不明白。幸好店里安排了师傅手把手教我。如果没有师傅，我早就干不下去了。”

　　一晃眼，稚嫩的小服务员变成了值班经理，去年，张英歌又升任了服务总监。

　　同和居什刹海店，接待外地来旅游的客人比较多，有时候看到客人来回翻菜谱，可不知道点什么，张英歌就会主动上前，询问愿不愿意让她介绍下店里的招牌菜。“那些介绍用语，最初，我也会按照固定的词来介绍，但是干得时间长了，不管是招牌菜的由来，还是饭店的历史，就都印在脑子里，融汇在了一起，客人们对我这种比较自然的介绍方式也很认可。我最成功的一次，只是给一桌客人介绍了招牌菜，结果不光他们桌，旁边四五桌，每桌都加了一份我们的招牌菜。”张英歌兴奋地说。

　　让张英歌印象最深的是，一次，她接待了一位来自东北的客人。“他其实是来北京看病的，看完病，就想在附近转一转，晚上回东北。我马上问他，是几点的火车，他告诉我是晚上7点的。我就建议他可以去附近的恭王府看看，离我们的店很近，走路也就10分钟。等从那出来之后，可以走路到北海北站，乘坐6号线，然后在朝阳门倒2号线，就可以到北京站了。”张英歌说，听完她的话，这位客人特别高兴，一直在说“谢谢”。

　　为了让客人感受到更好的服务，这几年，张英歌没少自掏腰包去“探路”。“虽然现在用一些导航类的APP，也可以查到出行路线，但是我觉得，只有我去过的地方、走过的路线，给客人介绍起来，才比较详尽。”张英歌说，不久前，一位客人问她故宫怎么走？“说实话，来北京这么久，我还真没有去过故宫。就是因为那位客人的一句话，我专门找了一次休息时间，去故宫看了看。”

　　如今，什么时节看樱花、什么时候赏杏花、什么时节看红叶，张英歌都了然于胸。

　　贴心的服务，让张英歌成为了不少客人的“秘书”。“有几位客人，每次到北京出差或者来玩的时候，都会给我打电话，让我帮他们定餐、定酒店、规划行程。”张英歌说，“有的人可能觉得这些都不是自己的工作范围，但是我觉得，这正是客人对我认可的体现。我拿他们当家人，他们对我也是一样的。当他们遇到难题的时候，能想到我，这就是我莫大的荣幸。”

　　“我在老家生活了16年，在北京生活了14年。这里已经成了我的第二家乡。我要在这里工作下去，好好服务来自四面八方的客人，让他们感受到北京的魅力。”张英歌说。

　　□本报记者 陈曦 文/摄

韩笑（颐和园金牌讲解员）
微笑着向世界讲解中国魅力 　　颐和园，这座蕴藏着丰富文化内涵的皇家园林正迎来一年中最繁忙的季节——暑期。慕名而来的游客每天可达到6万至8万人。而全国劳动模范、金牌讲解员韩笑，正是这里一张闪亮的“微笑名片”，贴心服务着来自四面八方的游客。

　　“游客朋友们，您现在所处的位置是颐和园的帝后生活区，刚刚我们参观了光绪皇帝和隆裕皇后的寝宫，您可能会问了，慈禧太后又住在哪呢？接下来，我将带您走进的就是慈禧太后所居住的乐寿堂。当年慈禧太后对她的贴身宫女说过这样一句话：‘在北京，最美的地方就是颐和园；而在这颐和园，最好的地方就当属乐寿堂’，这乐寿堂到底好在哪？慈禧居住在这里时又过着怎样的生活呢？请您随我慢慢走进慈禧的御苑生活……”

　　这段讲解词是韩笑在颐和园的部分讲解词。今年32岁的韩笑从2008年入职颐和园，成为一名讲解员，如今已经10个年头。人如其名，名字里带“笑”的韩笑个性开朗，每次面对游客时，脸上都带着微笑，她的讲解生动有趣，并且注重与游客互动，因此受到很多游客的喜欢。

　　韩笑大学学习的是英语专业，成绩优异的她本可以选择做一个白领，但毕业时韩笑却做出了一个让老师和同学都大跌眼镜的选择——到颐和园导游讲解中心做讲解员。

　　“我喜欢颐和园，喜欢这里的历史、这里的文化，我希望能用自己所学为这座皇家园林的发展贡献一份力量。”刚入职时，韩笑充分利用岗下和休息时间，广泛涉猎一切有关颐和园历史、文化、建筑、园林等方面的知识，仅仅三个月的时间，韩笑就从对讲解一无所知的新手迅速成长为一名专业的讲解员。同时，她充分发挥自身的语言优势，迅速成为一名中英双语讲解员，她第一次参加颐和园举办的“中英双语讲解比赛”中，就获得专业组二等奖，在北京市总工会举办的北京市公园讲解员技能大赛英文讲解比赛初赛中还获过一等奖。

　　讲解员上岗，制服、高跟鞋是标配。光鲜靓丽的背后，是难以言表的辛苦。冬天一袭优雅的红大衣，真真的美丽冻人；夏天一套挺括的白色制服，飒爽干练，却因布料不透气，热得汗水顺后背往下流，韩笑从来没有喊过苦，也没有叫过累。

　　“作为一名讲解员，要对颐和园历史、文化、建筑、园林等方方面面有了解，在你深情的讲述里，颐和园里的一草一木、一景一物仿佛拥有了生命。面对游客，最重要的，要有一种真诚、热情的态度，全国各地的游客过来，让更多人了解颐和园的历史和文化，充分发挥劳模的模范带动作用，这对我来说，是一种使命，也是最大的成就感。”韩笑笑着说。

　　在游颐和园时听过韩笑讲解的游客无不对韩笑交口称赞，一位北方游客曾留言：“韩笑讲解的既细致又有趣，是我听到过最吸引人的讲解，而且讲解员笑得很甜美，让人如沐春风，这次来到颐和园最幸福的事情就是遇到这位讲解员！”！而一位南方游客听完韩笑的讲解说：“你叫韩笑，我们那有种花也叫含笑，你讲的真好，人如其名！”像这样的游客留言还有很多很多，它们成为韩笑职业幸福感的一部分。

　　据记者了解，韩笑10年来圆满完成内外事任务740余次，接待四海宾客上万余人。

　　□本报记者 余翠平

乔志鑫（北京公交观光一线讲解员）
“要设法满足每一位顾客的要求” 　　2014年9月29日，北京公交多了一位“新成员”——观光一线。中山公园西门、故宫西门、北海……线路沿途设站不多，仅有21站。但全程15公里的运营路程中，却经过北京多个旅游景点。

　　和其他公交线路不同，观光一线拥有着仿古的车辆外型。此外，每辆车还配备了一名讲解员来为乘客介绍沿途景点的相关情况，也用优质的微笑服务为外地乘客展示着北京公交的风采。

　　“现在车辆经过的地点叫做景山公园，公园内有绮望楼、五方亭、寿皇殿、永思殿、牡丹园等景点。”早上9点，观光一线讲解员乔志鑫手拿话筒正在为乘客们做景点介绍。作为观光一线开线后的第一批讲解员，已经在这个岗位上工作将近四年的她这样总结道：“我们代表着北京公交的形象，就是要把最好的服务带给每位乘客。”

　　什么才是对微笑服务的诠释？对此，乔志鑫有着自己的理解。“微笑服务就是真诚+热情的服务。”在实际工作中，她也一点一点的践行着微笑服务。在观光一线上，讲解员除去会完成一般公交线路上乘务员做到的售票、维持车厢秩序的工作，讲解沿途景点则是他们的另一项工作内容。

　　“在正式上岗服务前，公司都会给每位讲解员做各项培训，当然也包括讲解词的训练内容。”乔志鑫回忆道。不仅熟练的掌握了讲解内容，在工作中，爱思考的她还会不断根据乘客的需要补充新的讲解词。

　　“举个例子来说，我们的车会经过故宫，不少乘客都想了解更多关于这里的信息。运营的过程中，我就会收集这些问题，回到家就上网查找相关资料。然后写成比较口语化的讲解词，背下来。”乔志鑫说，“还有经过天安门广场，乘客就会问升降旗的时间，我就会用手机提前查找、做功课，方便大家咨询。”

　　不仅下功夫提升自己的讲解业务能力，乔志鑫在工作中也时刻关注每位乘客的需求，竭尽所能的给予帮助。有一次，一位来自辽宁的乘客乘坐了观光一线。“这位女士是来北京出差的，她一直很想去长城转转，就买了长城一日游的线路车票。”乔志鑫介绍，“但是没想到，她计划有变，要提前离京，没办法去长城啦。但是车票她没时间去退。”

　　正当这位女乘客为难的时候，细心的乔志鑫发现了她。“我劝她不要着急，还把自己的电话留给她，说需要时可以打给我。要是不方便去现场退票，就快递给我，我来帮她退。”最终，在乔志鑫的帮助下，这位女乘客顺利办理了退票事宜，开心的离开了北京。离开前，她还特意给乔志鑫发微信表示感谢。

　　“作为一名观光一线的讲解员，要做到热情对待每一位乘客。”乔志鑫说，“要善于发现乘客的需要，及时提供帮助。”为老人找到合适的座位、提醒带小孩的乘客注意小孩的乘车安全、耐心解答乘客的乘车问题……在线路运营的过程中，乔志鑫总是用热情诠释着微笑服务的理念。

　　有一次，一位老人乘坐观光一线。上车时，乔志鑫搀扶着他找到座位。老人听力不是很好，即使讲解时配备了话筒传声，老人也时常露出纳闷的表情。这时，乔志鑫就会走到老人座位前，再耐心的解释一遍。这样的服务也让坐在老人旁边的一位年轻乘客很感动，下车时，这位年轻乘客还特意为乔志鑫竖起大拇指。

　　“你真诚对待每位乘客了，乘客也会同样用真诚来回应你。我想在今后的工作中，我会更加努力，让更多乘客感受到北京公交的微笑服务。”乔志鑫说道。

　　□本报记者 盛丽 文/摄

高树芳（首都医科大学附属北京康复医院门诊部护士）
“面对患者，态度永远好是应该的” 　　“我发现，我们医院的外地患者确实比较多，很多人都是慕名而来的。我觉得我就得为这些来医院就诊、做康复的病患好好服务。”心直口快的高树芳坦率地说，“态度好是应该的。”

　　作为首都医科大学附属北京康复医院门诊部的一名护士，高树芳每天都要面对众多的病患，她不仅可以用专业帮助病人获得更好的治疗，而且还擅长用微笑化解病人的紧张和焦虑。

　　高树芳是2014年来到首都医科大学附属北京康复医院工作的。当时她已经39岁了。“最初，我在一家三级综合医院工作，我是从学校一毕业就被分配到那的，在那家医院我工作了19年。在那，我既在门诊这种病患多的岗位工作过，也在急诊、ICU等比较辛苦的岗位工作过。可以说，我的业务能力完全没有问题，可就是在那个地方呆久了，感觉特别疲惫。所以想换换环境，也想学习一些新东西。正巧，北京康复医院在招聘，我顺利通过了。”

　　虽然到了新的工作环境，工作内容跟之前的也不完全一样，但是高树芳一点都不担心。“别人都能适应，那我也能。”到北京康复医院后，她利用业余时间积极学习，还参加了康复护理小组，很快就拿到了康复师证。

　　现在的高树芳在医院的门诊部工作，“我们部门的工作比较琐碎，需要人比较细心。”她说。其实，在很多岗位上，细心能让一个人的工作得到同事和领导的认可，但是在医院，医护的细心，却能挽救生命。一次，高树芳在心内科做分诊工作，突然发现，一位正在候诊的病人，紧皱眉头，有憋气表现，询问后得知，病人的前胸、后背都有疼痛感，而且还有高血压病史。直觉告诉高树芳，这位病患可能是突发心梗，于是她立刻呼叫了急诊科的医生，把这位病人从危险的边缘拉了回来。

　　高树芳最近在采血室采血，多年的工作经验，让她养成了准备一些糖果、小点心的习惯。“我们要求抽过血的病人要在采血室外停留一会，以便观察有没有什么异常。因为很多人早晨抽血，需要空腹。有的人抽完血就会出现低血糖的情况。”高树芳说，“前两天，我透过采血室的玻璃，就看到一位病人，脸色苍白、没有力气，我马上就给了他一块糖。过了一会，他就缓过来了。”她说。

　　去年年底，高树芳在做导诊服务的时候就遇到了一对从外地来就诊的老年夫妇。“这对老人有80多岁了，腿脚不是很利索，他们向我咨询如何坐地铁。其实，医院离地铁站还有一段距离，需要先乘坐公交车到地铁，比较麻烦，我怕他们记不住路线，而且那是冬天，那几天外面特别冷，如果老人去等公交车，我怕时间长了，他们会冻得受不了，然后我就通过自己手机里的打车软件叫了一个出租车，把他们直接送到地铁，然后我付了车费。”

　　“虽然我们也算服务行业，但是我不把病患当上帝，我把他们当亲戚、当朋友。”高树芳笑说。之前，医院收治了一位因为脑出血来医院做康复的年轻病人，病人的妈妈经常陪伴左右。虽然高树芳并没有接手过这位病人，但却跟他和他的妈妈成了朋友。“我每次见到那个小伙子，都会鼓励他好好进行康复训练，时间长了，我和他妈妈就熟悉了。现在，那位阿姨还会定期带小伙子来复查，只要看到我，就会跟我打招呼，聊几句。”

　　□本报记者 陈曦 文/摄

闫昕卓（北京市公安局海淀分局中关村派出所社区民警）
“联合国社区”里的“外交官”民警 　　“小闫是一个一专多能的好民警，他的所作所为已经超出社区民警范畴，毫不夸张地说，他是咱首都民警的形象代言人，他不仅对社区居民热情服务，对在小区生活的外省市兄弟，甚至外国人同样如此……”这位被家住中关村街道华清嘉园社区李大爷盛赞有加的“小闫”就是北京市公安局海淀分局中关村派出所社区民警闫昕卓，今年29岁的他在华清嘉园社区工作已经5年了。

　　华清嘉园社区是中关村街道最大的社区，紧邻五道口商区，其间高校云集、商圈密布，有来自50个国家的800余名外籍学生、科研及务工人员长期租住于此，被网友戏称为“联合国社区”，管理难度可想而知。从2013年开始闫昕卓分管这个 “联合国社区”。为了做好工作，他先是一家一家走访，然后推行“互联网+”模式，率先在辖区推行外国人住宿网上预约服务，实现了网上信息先行登记、住宿手续按时补办的服务模式，不仅第一时间掌握了辖区外国人入住状态，创造了100%居住登记率，更是大大减少了外籍人员办事的时间成本。

　　有“心”又有“新”的闫昕卓，突破了令人望而生畏的涉外管理难点。爱学习的他并不满足于此，为了更好地服务外籍人员，他还用手机下载翻译软件，专门请了英、日、韩、法、俄语老师勤加学习，现在他已经能用多国语言与外国友人交流，成了不折不扣的“社区外交官”。

　　有一次，闫昕卓接到租住在小区的一位外国在华务工人员的电话。闫昕卓赶到现场发现这名外国人用家具紧紧顶住房门，房间里隐隐透出浓烈的酒精味，情绪激动地喊道：“为什么在中国居住不安全！”原来，这名外国人因突遭变故濒临破产，请求房东和中介缓收房租遭拒，中介对其强行清理，他愤怒不已，酗酒之后甚至想到了点燃房子。这时候，闫昕卓平时苦学的外语终于派上了用场。从早到晚，闫昕卓七个小时入情入理的劝说，终于让这位在华务工人员平静下来。随后，闫昕卓积极协调，使双方达成协议，人当天搬离，大宗物品暂放原租住房内。深夜，闫昕卓亲自驾车送这名外国人搬到暂住处。当闫昕卓转身离去时，这名外国人给了闫昕卓一个大大的拥抱。不久这名在华务工人员回国，他给闫昕卓发来短信：“您让我感受到北京不仅安全而且还是一个有温暖、有温度、有微笑的城市，希望还能再来北京，再一次见到您。”

　　前不久的一次日常巡逻，闫昕卓发现不远处的大街上蜷缩着一位年近古稀的老人。闫昕卓见状急忙跑了过去。经过询问得知原来老人家住黑龙江，因为收养了一屋子的流浪猫狗，加上喜欢喝酒，儿女对他产生分歧和意见，于是自尊倔强的老人就这样离家出走来到北京。这天深夜，闫昕卓和老人拉起了家常：“您一看就是个善心人，对流浪猫都能这样，对人就更不用说了……”闫昕卓的话让老人瞬间老泪纵横。一夜长谈，细心的闫昕卓觉察到老人的思亲之情。此后，闫昕卓多方奔走联系到了老人在黑龙江的儿女。临回家乡上车的一刻，老人抱住闫昕卓久久不放，哽咽着说：“谢谢你，你是个好警察，北京真好，首都真好！”

　　“为群众排忧解难是我义不容辞的责任，群众的事我要尽心尽力办好。”闫昕卓是这样说的，也是这么做的。安防改造时，他会悄悄为孤寡老人垫付分摊费用；下社区工作，他会自动摆齐横七竖八的自行车；能神奇地为男青年化解情感危机；他的水壶里总是灌满白开水从不喝商家一口饮料……去年，闫昕卓被评选为“中关村温度”年度人物。

　　采访快结束时，闫昕卓接到了报警电话，他要马上赶往现场。“抱歉了，今天的采访就先到这儿，以后有机会再聊？”他一边说着一边整理警用装备和记者握手告别，今晚他又要工作到深夜了……

　　□本报记者 闫长禄