用人性温度让死规定“复活”

□吴玲
　　银行存折密码被锁定，持有存折的老人住院，意识不清，为取出老人存折里1万多元抚恤补助金，儿子、女儿和儿媳，几乎每天都要往银行跑。可是，无论是银行、公证处，还是法院，都无法确切做出回复。（5月20日《东方今报》）
　　实际上，因为银行的“刚性”制度要求，此前也多次发生过类似“老人被抬进银行网点”的事件。事实上，重症病人被抬到银行柜台，就为按个指印办理业务。这样令人心酸的事，公开报道的确实不止一起两起。银行对这种情况的出现都归结于“对客户资金安全考虑”，“按规定执行”。银行按规定办事本身没错，错在僵化教条的死规定。制度是死的，人是活的，就得体现出人性化的一面。特殊情况特殊对待，应该成为服务的准则。其实，早在2009年，中国银行业协会自律工作委员会就下发过《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》，要求银行开设特殊客户绿色通道。
　　坚持制度的原则性和实际操作的灵活性应当互相兼顾。在执行制度的过程中遇到特殊情况，需要通过执行者的热情和智慧来解决问题。用人性让死规定“复活”，“上帝”才不会被折腾死，类似的悲剧才不会重演。