不能野蛮生长

 

戴先任：今年10月，在线培训机构上海理优教育科技有限公司宣布停课停运。这一消息，让已经提前预付一年甚至三年学费的家长慌了神儿。一个多月以来，他们通过向消费者协会投诉、媒体曝光等多种渠道维权，但问题至今没有彻底解决。要能遏制在线教育机构野蛮生长，促进在线教育机构健康发展，需要能严把“入口关”，对符合教育培训资格的机构，才准其经营教学。

 

为农民工返乡创业打好服务牌

 

近日，国家统计局陕西调查总队在子长、紫阳、扶风等9个国家农民工返乡创业试点县，就农民工返乡创业进行了专题调查。结果显示，近三年农民工返乡创业人数逐年增加，30%的农民工有返乡创业意愿，但仍存在融资难、创业成本高、营商环境待优化、创业能力待提升等需要进一步研究解决的问题。（12月20日 《工人日报》）

可以说，伴随着农村创业就业环境向好，农民工返乡创业具有多重利好，比如，可以很好的照顾家庭，又免去了远程来回奔波之苦，有效纾解“留守儿童、孤寡老人”等问题。不过，农民工返乡创业存在的问题和障碍也是不容忽视，而且媒体也不止一两次进行报道。最为典型的就是以下几点，缺乏资金，贷款难；缺乏经验和技术，项目选择难；缺乏人才，招工难；缺乏土地，扩张难；缺乏公共服务，办事难。可以说，这些“缺”和“难”， 不仅阻碍着这些返乡农民工的积极性，也是影响农村发展的障碍。

笔者以为，农民工返乡创业也须打好精准服务牌。一是地方政府要积极作为，可通过举办劳务招聘会、进村入户推介空缺岗位、开展岗前职业培训等方式，解决招工、用工难题；二是加强对用工企业的监管，促使企业合法用工，避免有意压低薪酬待遇的现象，以防挫伤农民工留下来就业、创业的积极性。

□李雪

 

客服转人工

不应成难题

 

12月19日上午，中消协在京举办新闻发布会，通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的银行、保险、电信等8个行业，47个企业服务热线。在消费者感知评价中，服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中评价最低的方面，主要体现在电话接不通、坐席忙和转接人工等待时间长。（12月19日《新民晚报》）

现在，银行、保险、电信等行业都开通了客服电话，方便消费者咨询和办理业务。不过，虽然客服电话想打就打，想要接通人工服务却并不容易。想直接和人工客服“对话”，需要先耐心地听上一大段语音，好容易转人工了有可能听到的却是对方正忙需“排队等候”。此次中消协的体验式调查中，ofo热线转接人工长达46秒，在被调查企业中排名垫底。

自助服务固然是大势所趋，但人工服务同样不可或缺。毕竟，语音服务分类再细，都无法满足消费者的多样化需求。尤其对于老年人来说，听不懂语音提示的各种专业术语，而更习惯于和客服人员直接交流沟通。中国银行业协会发布的《中国银行业客户服务中心服务规范》明确规定：“电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择，人工服务选项便于寻找”。“便于寻找”，应是所有客服电话人工服务的基本要求。

有调查显示，人们在打电话时，可以承受的等待时间极限是30秒。转接人工服务时频繁的跳转和漫长的等待，很容易导致客户失去耐心，留下不愉快的印象，进而对企业“用脚投票”。转人工服务的等待时长成为消费者对客服系统评价最低的方面，说明这一问题已经严重影响到客户感受，成为目前服务热线的短板。对此，有关企业必须引起重视，切实予以改进，方便广大消费者。□张淳艺