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科学设计+人性化管理:实现“在家工作”

2019-05-27 作者:□张刃

 
  安徽电信的实践证明,在不影响企业正常生产经营的基础上,尽可能解除职工后顾之忧,满足职工多种需求(包括女职工群体的特殊需求),是企业践行以人为本理念的切实举措,其基本经验有探索、复制价值。
 
  “坐在家里上班”是许多工薪族的职业憧憬,只是鲜见用工单位付诸实践。个中原因种种,除了工作性质、条件限制之外,担心员工怠惰而致工作效率低下是个主要障碍。
  现在有了一个颇具说服力的成功经验。《工人日报》报道,中国电信安徽客服中心(以下简称“安徽电信”)在全面推广“家庭坐席制度”10个月之后,近日出炉一份抽样调查,数据显示,此前领导们担心下降的员工服务质量和工作绩效两项指标,都与在公司坐班的数据基本持平,而且产生了人才流失率下降的效果。实践的成功也坚定了企业继续推广这项制度的信心。 
  “家庭坐席制度”就是一种允许职工在家里工作的模式。安徽电信的具体做法是,在通过一系列技术手段确保通信安全的基础上,员工可以自主选择在家里或到公司上班。选择“家庭坐席”的员工还可以随时回到公司办公。
  在某种意义上,安徽电信的做法是被现实“逼出来”的。其一,该客服中心现有800余名职工,绝大多数为女性,有怀孕、哺乳、家务之累;其二,由于单位从市中心迁址郊区,导致员工上下班途中时间延长,员工流失率大幅增长。在这样的背景下,企业不能不采取对策。从实际出发,以科学设计为基础,实行人性化管理的“家庭坐席制度”应运而生。
  今世界,网络发达,技术完善,通讯和监督手段多样,只要工作性质允许,实现部分员工“在家工作”是完全可能的。安徽电信依据自身工作实际,设计了一套完备的关于服务质量、接通率、用户满意度、问题解决率等考核指标,为部分员工实现“在家工作”规定了基本要求,科学地防止了可能的工作怠惰、效率低下。在这个基础上,用“在家坐席”给予部分职工人文关怀。
  关爱从来都是双向的。对于公司的人性化管理,职工回报的是通情达理的要求,工作效率的稳定,以及对企业的信赖与满意。安徽电信实行“家庭坐席制度”,并没有引得职工一窝蜂回家工作,申请者只占全体员工的15%左右,而且申请理由都是上班路途较远、照顾孩子、怀孕等实际困难。由于对“家庭坐席”员工有完备的工作考核指标,执行结果员工满意度98.2%,用户满意度98.5%,截至目前尚未出现一例因员工考核指标下降而取消“家庭坐席”的情况。不仅如此,由于“家庭坐席”员工把节省下来的上下班路途时间用于工作,绩效收入还比之前有所提高。也正是由于实行了人性化管理,该客服中心职工流失率下降至3%以内,骨干员工流失率更控制在1%以内,比同行业员工8%~10%的平均流失率明显下降。 
  安徽电信的实践证明,在不影响企业正常生产经营的基础上,尽可能解除职工后顾之忧,满足职工多种需求(包括女职工群体的特殊需求),是企业践行以人为本理念的切实举措,其基本经验有探索、复制价值。一方面,企业领导者应该相信职工群众的基本觉悟与自律意识,另一方面,只要制度设计科学、合理、严谨,就不致产生漏洞。况且,如果“在家工作”能够成为部分工薪族的职业常态,对于改善城市交通拥堵、环境恶化,节约多种社会资源也是一种贡献。

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