在无人售票车内如何服务好乘客？
2014-11-17
作者：王卓 陈艺
来源：劳动午报
被访者 贺永徽
为了优化线路，节约能源，减少汽车尾气排放，在今年的7月9日，北京13路公交车正式更换了具有环保、高科技等功能于一身的新型公交车，另外新车中没有设置售票人员座位，因此在淘汰服役了近10年的旧式公交车的同时，也在13路公交车中施行无人售票。如何在减少售票人员的情况下，更好地为乘客服务，成为了车队最为重要的问题。针对这一情况，记者采访了13路车队党支部书记贺永徽。
记者：无人售票公交车在服务方面遇到的困难？
贺永徽： 无人售票在服务的人数方面比有人售票有所减少，在乘车高峰期，乘客的需求不会被及时的解决，会引起乘客的不满和投诉。
以13路为例，我们这路公交车不仅站台被设在了市区内，而且沿途的路线有大量名胜古迹。因此，最需要在乘车时关注的老年人和最不熟悉北京地理环境的外地游客，便成为了13路公交车的主要乘车对象。服务人数的减少，在乘车高峰期，车内会出现乘客有问题找不到乘务人员解决，大量老年人找不到合适座位的情况。
点评：无人售票肯定会在服务方面有所欠缺，遇到问题也在所难免，这种情况就给驾驶员提了更高的要求。驾驶员尽量在确保驾驶安全的基础上，为乘客服务，做到“耳听六路，眼观八方”一丝不苟的为乘客服务。
记者：如何做好对乘客的服务工作？
贺永徽：针对上面提到的问题，我们给驾驶员提出了更高的要求，并在车队老党员提出的“二十四体贴”服务法的基础上，根据时代的要求，车队又提出了“新编二十四体贴”服务法。
新服务法给驾驶员提出了更多的要求，也将服务的内容更加具体化。服务法要求，驾驶员在出车前，需要对汽车进行全面的检查，并将车内的卫生进行打扫和清理；在公交车运营过程中，要善于观察和倾听，主动与上车乘客打招呼，在规定的范畴内，尽量满足乘客的需求，尤其是服务老年乘客，在他们上车时要尽量搀扶，号召乘客为他们让座；另外，在老年乘客下车时，要将车停稳，并等待老人完全站稳后，才能够启动公交车。
针对外地乘客上下车刷卡的问题，驾驶员在乘客上下车时段，要主动提醒乘客刷卡，谨防乘客多刷票卡。
点评：驾驶员并不可能面面俱到，但一句温馨的问候，一下缓和的刹车就会让乘客感到舒服，这些服务尽管没有多么惊天动地，但都是乘客所需要的。
