为方便乘客出行，她利用业余时间，走访所在车辆沿线，不仅熟记换乘线路还制作出《换乘线路手册》；为了更好地帮助聋哑乘客，她利用休息时间自学手语……刘玉梅是北京祥龙公交五分公司的一名乘务员，在工作岗位上高标准要求自己，将细心用到工作中的时时处处。2015年，她荣获“北京市劳动模范”称号。

　　实地走访

　　制作《换乘线路手册》

　　2014年，刘玉梅从运通115调到运通104工作。虽然运通104单程不算长，只有约30公里，但是沿线却建有医院、景点、商场等众多单位。“请问，女人街哪站下车？”“去莱太花卉，是不是这站下？”……到运通104线路工作时间不长，刘玉梅便发现了自己的短板。虽然对线路涉及车站附近的建筑很了解，但是对稍远一些距离的地点，刘玉梅却常常不能及时为乘客指路。

　　怎么才能解决这个棘手的问题？经过思考，刘玉梅决定采用土办法——实地探访制作换乘手册来解决。“要探访，就不能偷懒，只能靠双腿一站一站地走着调查。”下定决心后，刘玉梅很快就付出行动。

　　一个休息日的中午1点，刘玉梅按照计划，从运通104总站金庄开始进行探访。当时正值冬季，气温很低，但是为能清楚地了解车站周边的建筑分布情况，刘玉梅还是坚持边走边在本上做着记录。

　　不知不觉中，天色渐晚，刘玉梅才发现已经是下午5点多了。“还有一半的路程没调查，只好下个休息日继续。”几天后，她又从来广营出发，再次为补充换乘手册而展开探访。

　　经过两次的努力，刘玉梅的收获不少。学校、大厦、商场……她的笔记本上，记录了上千个有关运通104沿线涉及建筑物的名称及分布情况。收集信息的工作完成后，她又开始琢磨怎么将这些信息归类整理。

　　“对，可以参考百度地图的分类规则。”想到办法后，刘玉梅开始动手梳理。办公、教育、娱乐……经过几天时间的整理，一本包括运通104沿线建筑物分布的《换乘线路手册》制作完成了。

　　2014年底，《换乘线路手册》正式运用到工作中。“拿着这本手册，乘客问路时，更得心应手。”不久，刘玉梅编制的这本《换乘线路手册》，还出现在运通104的其他乘务员的票包中。

　　配备便民箱

　　时刻观察乘客需要

　　2009年，刘玉梅成为一名公交乘务员。在大多人的印象中，公交乘务员的工作不过是售票、报站，是个很简单的工作。但是刘玉梅却认为，要想将这个看似简单的工作做得出色，就需要高标准要求自己，而细心就是其中重要的一项。

　　针线包、地图、常用药、塑料袋、方便钩……为方便乘客，细心的刘玉梅在车厢内准备了便民箱。不仅如此，夏季她还为车厢里的每个座椅都配上了凉垫。而到冬天，她又为每个座椅换上棉垫。

　　刘玉梅的细心不止体现在准备各种小物件上，在运营中，她还悉心观察每位乘客，及时为他们提供帮助。一年冬天，刚下过雪，一位老人拄着拐杖准备上车。看到老人步履蹒跚地朝车门走来，刘玉梅急忙迎上前去。“大爷，您坐这儿。”将老人搀上车后，刘玉梅又帮老人找到一个靠窗户的座位坐下。“谢谢，姑娘。这车是到三元桥吧？”老人问。“到，一会我叫您，地滑，车停稳了您再下。”刘玉梅回答。

　　“注意脚下，地滑。”车辆行驶的过程中，刘玉梅不停地叮嘱乘客注意安全。车厢中的人越来越多，地板上有不少水渍。“这样乘客容易滑倒。”这时，刘玉梅将擦玻璃用的刮片安上把手，然后清洁车厢地板。她还时不时地就操作一次，保障着乘客的乘车安全。

　　自学手语

　　为聋哑乘客提供帮助

　　刘玉梅所在的线路，经过一所聋哑学校。一次，一位聋哑乘客用手语问路。因为不了解其中的意思，一时间刘玉梅没有为乘客提供上帮助。“最后，还是我们通过书写，才了解彼此的意思。”经过这件事后，刘玉梅决定自学手语。

　　想法产生后，怎么学是个难题。“你有这个想法很不错，我来帮你找手语老师。”了解到刘玉梅的想法后，五分公司的书记满芙蓉决定帮助她解决找老师的难题。

　　每到休息日，刘玉梅都会和老师学手语。初学手语时，刘玉梅总是为记不住的动作而烦恼。“没有捷径，只能苦练。”一有时间，她就会练习。两个月后，她的手语逐渐熟练，基本能够完成与聋哑人的日常沟通。

　　一次，车辆行驶的时候，因为天气热，一位乘客将手肘伸到窗外。“您好，不要将手伸到窗外，这样很危险。”刘玉梅发现后提示着，但是这位乘客并没有反应。这时，刘玉梅走到乘客的身旁，才发现这是一位聋哑人。于是，她用手语和乘客交流。而这位乘客看到刘玉梅能使用手语，还为她竖起大拇指。

　　经过不断地积累和总结创新，刘玉梅摸索出一套刘玉梅工作法。今年1月，五分公司还开办了“刘玉梅课堂”，通过让她与新职工面对面地沟通交流，将工作实践经验、心得、方法传授给其他职工。刘玉梅利用休息时间备课，通过网络和专业书籍搜集整理各种资料。“3月底，还会组织一次课堂，将更多的专业知识带给职工。”刘玉梅说。