跟团出游小心旅行社这些坑人伎俩——市消协发布旅游消费体验式调查结果
2017-07-12
作者：博雅
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“这个线路会不会有强制消费？自费项目大概多少？住的真会是五星品质吗……”当今，随着旅游成为人们休闲消费生活中的一项重要内容，旅游产品性价比如何备受关注。为进一步保护消费者合法权益，规范旅游消费市场秩序，北京市消协继2016年京津冀三地消协联合开展旅游消费体验式调查后，近期再次对北京市旅游消费市场开展旅游消费体验式调查。
7月10日公布的调查结果显示，与2016年相比，本次调查退团体验和一日游体验得分均有一定程度提升。在具体体验方面，景区服务相对较好，旅行社服务相对较差。其中，旅行社的问题较为集中在以下5个方面。
【问题】
行程结束 旅行合同被收回
“本次调查发现，全部线路旅游合同签约率仅为65%，签约率偏低。而且，部分旅行社提供的旅游合同中存在信息披露不完整、条款内容不规范、隐藏强制消费项目等问题，交通、住宿与团餐标准等内容不明确。”市消协有关人士介绍，还有部分旅行社向消费者提供电子旅游合同，合同上没有任何形式的签字程序。例如：有些旅游线路仅有网站反馈的电子版度假产品确认单，确认单仅有携程网电子章，并无消费者签字确认。
此外，还有部分旅行社在行程结束前将合同收回，在此次体验调查中不少调查员均遇到此类情况，“试想，合同被收回后，如遇到问题，消费者还有维权的证据吗？”
讲解有限 导游责任意识弱
调查发现，部分导游在行程未结束前自行离团。此外，导游存在未按规定佩戴相关证件的情况。例如：在一日游和异地全程体验中，仅有53.33%的线路中导游佩戴相关证件，其他则未佩戴相关证件或证件内容不清晰。另外，导游服务规范性差。部分导游讲解有限，一般多为在大巴车上介绍路线，而到景点内以游客自由活动为主，导游并无陪同。例如：在北京一日游一个线路的5个景点中，有导游陪同的只有一个景区。
隐性消费，行程中普遍存在
“在一日游和异地全程体验线路中，部分体验线路存在强制消费现象，且多为隐性强制消费。”调查显示，合同中未标明的、但对行程有影响的隐性强制消费普遍存在。例如：在北京一日游的一个线路中，导游要求游客在团费之外，每人另行支付70元“导游讲解和小交通电瓶车费用”，否则会影响行程；还有如不乘坐上山的交通工具，就会影响行程的情况。此外，强制自费项目大部分无法开具发票或者收据，为后期维权带来困难。
景点缩水 与合同约定不符
调查发现，旅游行程存在景点缩水和替换景点的情况。例如：有的线路度假产品确认单中的鸟巢、水立方被削减；有的合同中写有包含十三陵景区，但实际并未进入景区参观，只是外围观看。
此外，游客乘坐的交通工具安全性堪忧。多条线路调查员发现，旅游大巴存在超载现象，司机在开车途中有吸烟、接打电话、与导游聊天等现象，大巴座位安全带以及扶手处于损坏状态，或安全带不能正常使用。部分住宿宾馆条件与合同不符。旅行社存在随意更改住宿酒店规格、降低住宿标准的情况。团餐质量普遍低下。虽然随团定制团餐标准，但未按照合同标准执行。
官网信息 内容名实不符
调查发现，部分旅行社官网显示的旅游产品的信息与消费者报名或者电话咨询时被告知的信息内容不相符合。此外，投诉后问题解决不到位。此次调查中有调查员投诉原定景点中的万寿寺改为“景泰蓝”购物店，与旅游合同不符，但并未得到旅行社的合理解释。
【建议】
擅发一日游广告，将受严惩。 据了解，《北京市旅游条例》将于8月1日起施行，《条例》针对一日游所表现的突出问题做了具体规定，今后擅自散发一日游广告、以不合理低价非法揽客、诱骗强迫或变相强迫购物、擅自变更行程等行为均将依法受到严惩。建议相关部门加大宣传贯彻，让《条例》规定被大家熟知。
实行“二次查处终身禁止入行”机制。建议相关政府部门持续加大监管力度，旅游管理部门应对违法违规者建立黑名单及行业退出机制，建议实行“一次查处高额处罚，二次查处终身禁止入行”机制，对处罚结果通过官方网站向社会公示，并通过媒体对其行为予以曝光。
线上线下完善管理，明码标价。旅游行业经营者是旅游市场主体责任的第一责任人。在线旅游平台作为第三方服务平台，以推介旅游产品业务为主，应加强对线上旅游产品服务质量的管理，线上确保发布的信息准确无误。同时，景区应强化内部管理，线下做好服务管理，严格监督景区提供商品与服务的价格及质量，明码标价，杜绝欺诈。
消费者出游前务必要签约。消费者要有维权意识，出行前务必签订合同，注意合同中的不合理条款内容，最大程度保护自身利益。旅行社所推广宣传的实际上是一种旅游产品，消费者在与旅行社签订合同之前应详细了解，尤其是旅游产品中介绍旅游项目的信息，做到心中有数。
