搭建乘客与司乘之间的纽带——记北京八方达延庆分公司第十车队行管员解淑颖
2017-02-10
作者：盛丽/文 通讯员 宗凡/摄
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解淑颖出生在河北的一个小村庄，2003年通过社招来到了八方达公司成为一名乘务员。
“必须要边工作边积攒经验。”由于在工作中，缺乏服务技巧和应变能力，起初乘客对她的服务并不满意。解淑颖知晓自己工作中存在的不足，为了解决这些问题，她到处请教，找老师傅甚至还向身边的劳模先进职工学习，以此来提高自己的服务技能。很快，她成为了车队的一名骨干，并且能够出色地完成公司下达的各项任务。
因为对工作的认真、勤恳，2005年解淑颖被调到929支线工作。这条线路从苹果园地铁站开往门头沟区斋堂镇，是分公司唯一的一条北京市先锋线路，也是北京市最长的一条山区线路。当时线路全长有108公里，承载着7个乡镇、142个自然村人民的出行。每年4月中旬到10月中旬，是旅游的黄金季节，很多市民到附近风景区旅游，也会乘坐到这个线路。她发现有些乘客对门头沟北部山区公交“网络”图或者景区不太了解，为了能更好满足乘客需求，解淑颖利用业余时间走访景区景点，了解乡土民情，在工作中还会根据季节的不同，为乘客介绍景区的特点。
一次，两位来自澳大利亚的外国乘客慕名来到历史文化名村爨底下。在等待发车的间隙，解淑颖与外国乘客交谈间了解到他们对中国的传统文化很感兴趣。小小的车厢便成了临时的舞台，她们共同演唱了京剧《苏三起解》。
在公司创建首都文明行业之际，解淑颖的服务得到了考评组专家的好评。2008年她被评选为全国优秀农民工。2012年8月，解淑颖被聘为车队行管员，通过系统的理论学习和考试，她被安排在丁家滩车队从事行管员工作。九年多的售票工作成就了解淑颖，而这期间的酸甜苦辣也历练了她。
作为管理人员行列里的一名新兵，她意识到在新岗位上一切需从头开始。 来到新岗位，解淑颖直言回复第一个热线建议时心里很没底。“怕说错话，也不知怎么说。”于是，她向师傅请教，师傅一遍又一遍地给她分析建议的内容，还有乘客的诉求心理等等。
解淑颖按照师傅的要求做了大量的调查，并以事实为准和乘客沟通，最终得到乘客的认可。“师傅的精心指导，还有同事们的帮助，让我学到了许多的知识和工作技巧。” 解淑颖介绍，通过不断努力，在年底外审工作中，车队服务专业得到了外审老师一致的表扬。
成绩固然可喜，解淑颖也清醒地知道自身在服务专业管理方面存在着经验不足和知识欠缺。但她坚信，通过领导的教诲、自身的积累、同事的帮助、员工的信任、乘客的理解，她一定会成为乘客与司乘、员工与领导之间的一道不可或缺的桥梁纽带。
