制定视频服务标准弥补空白——天坛公园游客服务中心职工纪桐
2015-11-04
作者： 盛丽
来源：劳动午报
纪桐是天坛公园游客服务中心的一名职工，2009年，她被北京市总工会授予“知识型职工标兵”荣誉称号。工作中，她不断思考、攻破难题，这其中包括为公园视频服务制定标准。
天坛公园是北京市公园行业中，第一家提供智能化视频服务的单位，纪桐也成为了第一批视频服务人员的负责人。接到任务后，她带领3名导游员开始工作。
学习智能化服务机使用方法、将心得要领记录在黑板上、再给其他服务人员耐心讲解……纪桐全身心投入到这项新的工作中。不仅如此，她还将每天的工作事项写成条例发给所有服务人员。
在每个服务人员第一次上岗时，纪桐都坚持从早上开机一直跟到晚上关机。只要机器出现问题她都会及时指导、帮助解决。在她连续7天努力后，每个服务人员都可以熟练完成视频服务的各项工作。
为确保游客提供高质量服务，纪桐还对视频服务的细节进行研究。因为没有任何前例可以参考，一些规范的制定都需要她从零开始起步。这其中，她也遇到不少问题，而视频服务用语如何规范是纪桐遇到的难题之一。
经过思考，纪桐参考手机语音服务标准，来建立视频服务规范。于是，她带领大家给各种服务热线打电话，提出问题随后记录下他们的服务用语。下班后，纪桐还用相关资料进行查询和整理。就这样不到一周的时间，她带领着服务人员先后制定出《视频服务接待规范》、《视频咨询服务细则》、《视频咨询服务程序》，弥补了公园服务的空白。
有了服务的标准，视频组的工作人员呈现的服务更规范化。公园景点游览、公交出行、周边食宿信息……通过点击触摸屏，游客便可在屏幕上看到服务人员，并得到他们提供满意的答案。
为了缩短游客查询的时间，纪桐还要求工作人员对游客问询内容进行记录和分类，收集游客常遇到的问题。一个月的时间中，视频服务组已为中外游客提供视频咨询服务684人次，得到游客的称赞。
