为消费者撑起保护伞——消费维权卫士的故事

　　当年过六旬的老人因土炕天然气泄露造成严重烧伤，施工方拒绝赔偿时，他们挺身而出；当女士因美容造成脸部过敏，美容店拒绝承担责任时，他们及时相助；当农民工因劳务纠纷衣食无着时，他们为之奔波……因为有这些消费维权卫士的努力和辛苦付出，北京的消费环境越来越好。在3·15国际消费者权益日来临之际，让我们走近他们，向他们致敬！

 

　　陈义东

　　延庆区消费者协会投诉部主任

　　做好消费教育

　　做到防患于未然

　　□本报记者 于彧/文 陈艺/摄

　　“延庆区消协最近几年每年接待的投诉在200到300起，基本上没有太大的起伏，这固然和延庆人口不多有关，但最主要还是受益于我们做的消费教育。”延庆区消费者协会投诉部主任陈义东向记者介绍说。   

　　开讲座、上电视、做广播……陈义东从2001年进入延庆区消协后，就在为延庆居民普及消费知识的道路上奔走疾呼，“让老百姓少上当、不上当，就是我这么多年来的最大心愿。”

　　陈义东在延庆区消协已经工作了16年，不过他也是半路出家。2001年，陈义东从色织厂的一名业务员，到区工商局负责市场收费管理，再到区消协受理消费投诉，“转行”幅度不可谓不大，不过他秉承干一行爱一行的理念，且善于钻研，总能在工作领域打出一片天地。

　　2003年，就在陈义东进入消协后，他发现自己每天受理的投诉情况都差不多，“当时受理的投诉都能从季节性找到规律，比如春天就是有关种子的集中投诉期，因为大家都要播种嘛。到了夏天可能又是凉鞋。”总是受理重复性的投诉，让陈义东觉得“这件事情不对。”思前想后，陈义东灵光一现，“如果对居民们进行消费教育，让他们知道近期哪个领域比较容易出现问题，提高大家的防范意识，这不就能大大降低重复投诉出现的几率了吗？”说干就干，带着自己受理的消费投诉案例，只要一有时间，陈义东便走到村里、社区、居委会为居民们讲课。由于这种方式比较耗费时间，从2005年，陈义东又与延庆区电视台合作，在该台民生类节目《生活全方位》中宣讲具有典型性的消费投诉案例。陈义东笑称，“有人说我当时上电视的次数仅次于县委书记。”

　　2008年，陈义东又与区里的广播台合作《大众说消费》节目。“我通过这么多途径做消费教育，只要有一个人听，有一个消费受益，投诉慢慢就少了。”陈义东说。而近年来平均每年消协接待的投诉也锐减到了两三百起，这从客观上也说明陈义东这么多年的努力没有白费。

　　多年来陈义东接触的投诉可谓数不胜数，案例也是千奇百怪。就在年前，延庆附近的八里店一位62岁的老人在用天然气烧土炕的时候，由于施工方施工不当造成天然气泄漏，老人被点燃的天然气严重烧伤。在接到老人的投诉后，陈义东找到了施工方负责人。不过这位负责人矢口否认，陈义东便与其打起了官司。这位消费者只能凭口述但没有证据，这可让陈义东起了急。他来到当日出警的警察局索要出警记录光盘，另一方面又努力搜寻证据。当所有的材料都递到法官面前，法官判定施工方过错并要求其赔付的时候，陈义东长长地舒了一口气。

　　如今，走在延庆区的街头，很多人都能认出他，并主动与他打招呼，这让陈义东很自豪。

 

　　郝海涛

　　通州区消费者协会干部

　　不到两个小时

　　成功帮消费者维权

　　□本报记者 李一然  文/摄

　　2017年2月末，记者在北京市通州区消费者协会，见到了专门负责接待、处理消费者咨询与投诉工作的通州区消费者协会干部郝海涛，并一边翻看已经归档厚厚的消费者咨询登记表，一边倾听一个又一个他办理的消费者维权事例。2016年，郝海涛全年受理消费者投诉230件，解决194件，为消费者挽回经济损失201250元；接待消费者来访、咨询1190次。

　　郝海涛今年48岁，是一名共产党员。2011年底，郝海涛由通州区工商局调入通州区消费者协会，守着一部投诉热线电话，专门负责接待消费者咨询、投诉，一干就是5年。“目前投诉手机、家用电器，以及投诉健身卡、美容卡、各种培训的消费者很多。”郝海涛说。

　　2016年年底，在首都机场上班住通州的王女士打电话投诉，她在通州一美容店办了张3000元的美容卡，只做了一次，脸部就过敏，不得不就医。她要求美容店退卡内的余款，遭拒。郝海涛按王女士提供的电话找到美容店，店里负责人称与王女士签有美容协议，余款不能退。郝海涛说：“协议我看了，不是工商局规范的合同文本，是你们美容店制定的不规范协议，未对消费者负责，如果你们想长期经营，就要积极协商解决，否则打官司一旦你们败诉，声誉肯定受损。”尽管郝海涛说了快半小时，美容店仍然不退钱。郝海涛不急不恼地说：“你先把给王女士做美容的技师叫来，我了解一下情况。”郝海涛问技师：“做美容之前，你做皮试了吗？”听到技师说“没有”后，郝海涛又让负责人接电话，接着谈退款。“我们商量一下。”负责人说，态度也有所改变。几秒钟后，负责人便同意三千元一分不少，全额退款。

　　在郝海涛的手机微信中，记者看到事后王女士发来的微信：“您好，美容院老板已经把美容款项全额退款，在此期间感谢您的帮助，效率真快。”郝海涛回复：“不必客气，这是我们应该做的本职工作。”从郝海涛接王女士投诉电话到她发来微信，不到两个小时。

      60多岁的尤女士也是一名维权的消费者。2015年4月，尤女士在河北省张家口一家具店买了一组沙发。然而，收到货之后，尤女士发现沙发有异味。之后，厂家来人换了沙发芯，可异味更加刺鼻，屋内已无法居住，只得另找住处。无奈尤女士选择到消协投诉，经过郝海涛与厂家半个多月的沟通，厂家终于将全部货款退给了尤女士。

      接到投诉后，郝海涛一般会先向双方了解情况，做调解工作，在双方未达成一致时，绝不让双方在消协见面。这样一来不耽误双方的时间，二来避免双方谈不拢激化矛盾，我们做消协工作必须坚决维护消费者合法权益，但不能硬来，要化解纠纷，只要工作做到家，许多难事就不难了。