专题
2016-12-22
作者：
来源：
宋全
输配管网四所五班班长
78条热力管线的
“大管家”
□本报记者 孙艳 文/摄
呼家楼社区、朝阳医院、使馆区……北京热力集团输配管网四所五班的23名员工负责着这个片区78条热力管线的运行维护。班长宋全正是这全长41.36公里热力管线的“大管家”。正值供暖期，宋全正带领着他的团队，时刻盯紧每一条管线，保障全部管线正常为市民送热。
早上8:20，班组成员早已习惯了宋全立下的提前十分钟上班的班规，基本上已经全员到齐。8:30，常年不间断的晨会准时进行。当然，提醒组员工作注意事项是每天都要强调的。8:40左右，基本上就开始了一天的工作。宋全的团队中每个人都划有责任区和定有责任制，这叫“守土有责”。
通过多年的班组管理实践，宋全总结归纳出了“三个及时”“四勤”“五落实”的经验。宋全要求所有“线长”每次检修完都要对检修中有什么不足进行总结，提出修正方案。正是他的严格要求，班组十年来从未出现过工伤事故，也从未因为人为的原因造成跑水、停热类的事故。
因为设备老化或一些客观原因也会出现突发事故。11月13日，是今年冬天供暖的第一天，而当时正好赶上有强冷空气入境，气温低迷。当天中午，宋全接到班组里一个线长的电话，汇报说在工体南侧的一个热力井发现有不明来水。宋全接到电话立即开着工程车来到现场。由于该热力井正好在丁字路上，车流、人流非常集中，宋全到达现场后便联合交管部门，采取警戒措施，并疏散了围观群众。
要想查明跑水原因，必须把井里的水抽走，同时采取降温措施，宋全布置好任务后，向上级汇报了情况，并提出协调支援。支援部门要来到现场至少需要40分钟，而在这期间，宋全带来的仅有的4个人必须一人多工位，保障管线安全运行。
最终经查明，是回水线上的一个弯头老化出现了漏水。由于当天气温比较低，不能影响居民供暖，上级部门决定第二天白天再更换设备，但现场夜间必须有人留守。就这样，宋全他们几个在工程车里坚守了一夜，并定时把水抽走。
为了不影响早高峰出行和早市营业，更换设备又推迟到了中午。考虑到不影响供热，整个维修过程预计两个小时完成，而宋全的团队仅用了1个半小时便完成了任务。而对于居民来讲，也就是刚感觉到暖气温度降下来了就马上升上来了。
抢修归来，拖着疲惫，宋全还要做记录，记录管网年代、出现问题、抢修方案等信息，供暖结束后，这些年度抢修记录将制作成册。
很多人都觉得热力管线运行部门，一年当中也就忙活供暖这4个月。其实，一年365天，他们的工作一直没有停息过。宋全告诉记者，停热了反而更忙。炎热的夏天，管线的维护、保养、设备检修、查隐患，比冬天活儿还多。冬天，热力小室的温度达到七八十度，一下去就是一身汗，上来脸上、头发一层冰。夏天也有三四十度，工作人员都得带着风扇下去。“这份职业确实很辛苦，但大家的尽职尽责就是为了给每一户人家送上温暖，得到北京市民的理解就心满意足了。”宋全说。
郭东
夕照寺服务站站长
在市民睡醒之前
及时将温暖送到家
□本报记者 刘欣欣/文 于佳/摄
从19年前学校毕业到现在，郭东就没有离开过供热系统。自从去年热力集团开始用区域的方式划分，并成立了分公司，下设中心、服务站，郭东便成为热力集团东城分公司崇文门中心夕照寺服务站的站长。
作为站长的他，要负责站内运行、维护、检修的工作，用户供热出现问题随时抢修。供暖季有居民家暖气不热、跑水的，需要及时上门维修。夏天不供暖的时候，还要摸排管沟，发现有问题的管子，要提出方案进行更换。
从热力站出来，到小区住户家之间的官网被称为二次线，也是服务站需要负责的范围。去年11月15日这天，大风降温，运行班长发现有一个小区的二次主管线爆裂，站内压力急剧下降。没有压力，就无法将热水供应到住户家中，供热系统无法正常运行。
接到运行班长的电话，郭东赶忙组织人，一边让调度人员做停热的通知等工作。另一边，组织应急抢修小组，分组沿路边查找爆裂的具体位置。
“一般都会很明显，看哪有冒大蒸汽的地方，应该就是漏点了。”郭东回忆着告诉记者，可这次很奇怪，大家找了半个小时，愣是没有找到。最终，在一个物业公司的小院子内看到了蒸汽，但是打开井盖，调来了水泵抽水，下去了工作人员，仍找不到漏点。
“明明蒸汽冒着，却找不到漏点。”郭东说，自己当时心里边也有点没底了。他连忙跟物业公司的工作人员沟通，询问是否还有其他井盖。这才得知，物业公司为了盖自己的工作用房，把一个井盖砌上了。
后来，把房间的地刨开，最终找到了这个井盖，也找到了真正的漏点。漏点找到了，还要把整个管线里的水卸掉，才能进行维修。
“那么冷的天，员工的干劲让我特别感动。”郭东说。冬天钻进井里，身上都会被蒸汽打湿，还有压力的水也会溅起水花，夜里零下几十度的天气进行抢修，很辛苦。从晚上7点多接到电话，到找到漏点、把管子里的水卸掉、再换上新的管子，都做完已经是后半夜两点多了。之后他们还需要重新灌水、升压，确保住户家暖气里的热水顺利循环。“总算是在居民睡醒之前，使供热恢复正常了。”郭东憨憨一笑说到。
这件事是郭东接手站长工作后发生的第一件紧急、重大的事情，因此，他聊天时都爱说说这件事。“这件事给我的触动特别大，因为一些用户看到我们抢修，会过来说你们辛苦了。”郭东说，当然也有少部分不理解的用户，看到大家都在努力工作，还说着风凉话，让他内心有些难过。
今年夏天，夕照寺服务站检修项目多达8739项。每年供暖期前后，郭东说自己一天接的电话量得有七八十个。
何迎纳
客户服务中心副主任
用科技直击供热痛点
□本报记者 于彧 文/摄
供暖对于百姓来说只是热与不热的简单问题，对于保障热力供应的企业来说，却需要不断更新完善自己的服务才能满足用户需求。今年供暖季，北京热力客户服务中心顺应改革，转变思路，一方面加强与政府之间合作，共同参与公共服务，为政府提供更加系统化的服务保障；另一方面在平台自身建设方面，与用户沟通实现了多维度、多渠道的畅通模式。两项举措直击政府加强供暖企业管控及解决用户诉求痛点，为服务今冬供暖保驾护航。
作为北京热力集团与用户联系沟通的一道桥梁，客户服务中心于2010年10月成立24小时客户服务热线96069，全年为用户提供业务咨询、故障报修、投诉举报、服务监督、客户回访等业务。2014年，96069供热服务热线成为12345非紧急救助服务热线分中心，已被打造成为北京市供热服务热线。2016年正式升级为北京市城市供热服务管理平台，负责全市16个区、8.1亿平方米供热面积，其中居民面积约6亿平方米，负责转办、督办12345热线工单。截至2016年底，已受理和解决客户诉求约100余万件。
“从服务北京到北京服务，品牌的升级扩大了我们的影响力和服务能力。”在谈及客户服务中心升级为北京市城市供热服务管理平台时的意义时，该中心副主任何迎纳说。何迎纳为记者举了个例子：“原来区属企业解决不了或者去没去解决问题，政府根本不知道，这就使得老百姓无处投诉。现在我们跟政府对接，我们就可以告诉管委，这里有这么一个问题，需要去协调解决。”
何迎纳告诉记者，这个城区平台的搭建需要的不仅是大量的资金投入，更要有庞大的网络系统支持。在今年打通东城区、海淀区、石景山区这三个城区的平台后，在接到非热力集团工单之后可以通过平台转派，或第一时间告知市民正确的报修途径，大大方便了住户。
何迎纳说：“我们做了一件政府一直很想做的事情。”何迎纳所说的这件事情，便是北京热力集团通过大数据云平台帮助政府对热力单位进行的管控工作。据记者了解，北京目前有1300余家供热单位，对这么多家单位的管控是一件麻烦的事情。何迎纳从2013年来到客服中心，便开始进行数据采集工作，将所有非北京热力集团的数据都录入到96069的平台内，并进行了详细的标注。“现在非热力供热单位的所有信息，包括锅炉房在哪，负责哪里供热，楼座甚至管片派出所都知道。”
现在，随着96069供热服务平台自身建设的不断完善。既有与12345、12319、96005热线互联互通，还有今年上线使用的“掌上热力”APP、微博“北京热力96069”和微信公众号“北京热力客户服务”等的不断发力。据统计，通过微博、微信、“掌上热力”咨询报修的约占全部工单量整体的10%左右。“目前‘掌上热力’已捆绑3万多的用户，电话压力小了很多。”何迎纳介绍说，“今年的当日工单完成率和回访满意率达到了90%左右，比去年同期提高10%。”
