服务大厅服务员  李素萍

　　服务强度与跑全程马拉松相同

　　“来，小杨给你点豆皮带回去吃吧。”说着李素萍就把豆皮递给了迎面走来的同事。这些豆皮是她帮助过的旅客专门给带来的。工作以来，李素萍经常会收到旅客从全国各地带来的特产，每一份都是旅客的一片心意。李素萍这个名字深深埋在了很多外地人的心中。“我并没有做过什么伟大事情，只是在他们需要的时候伸出双手帮了他们一把。”李素萍朴实的话语感动了很多人。

　　北京站“素萍服务组”是以全国“五一”劳动奖章获得者李素萍名字命名的，已经成为全局乃至全路的特色服务团队。

　　她讲了发生在1996年的故事。当时她发现了一个腿部受伤的年轻人，就立刻走上前去为他提供了一个轮椅，并且亲自把他推上了车。小伙子拉着李素萍的手感动地什么也说不出来了。一转眼十六年过去了，小伙子装了假肢可以走路了，并且娶了媳妇。于是带着媳妇一起再次来到了北京站找李素萍。十六年后的感谢，让李素萍真切体会到了人们需要帮助时的那种心情。

　　李素萍和徒弟们每天都要穿梭在站台和候车室之间，1100米的路程，一天下来不下几十次，春运的时候累的腿都抬不起来了。

　　现在北京站专门成立了“素萍服务队”，李素萍和7个徒弟们的工作量也随着名气的提升而逐渐增加，成为了北京站为人民服务的品牌。去年春运期间，身高不到一米六的李素萍前面担架上坐了四个老爷们儿，后面还带了四个坐轮椅的，衣服的一角还拽着一个盲人。李素萍同时服务9名乘客，真正成了“女汉子”。

　　李素萍是北京站的一名中年的服务员。她从17岁开始，到现在已经在北京站工作了30年。对于北京站的感情她说不尽，和旅客之间的真情也说不尽。

 

　　售票厅 杨爱今

　　这座大厅里

　　酿出浓浓回头情

　　三年前，杨爱今在售票厅，正好碰上一对老两口。“我主动走上前问他们需不需要帮助。”正在犯愁的大妈开了腔“我们是从满洲里来看病的，老伴患了鼻癌，刚做完手术，我们准备回去了，但是买不到卧铺票。”于是杨爱今就对老两口说：“你们先回去，我不能保证你们今天能坐上卧铺车，但是我会想办法，您先把电话留下来，一有票我给您打电话。”然后，又对垂头丧气的大哥说：“大哥，不就是癌症吗？做过手术就好了，别担心。我妈也得的癌症做完手术，现在好好的。”其实这是杨爱今在鼓励患者，事实上她母亲已经去世好多年了。大哥说：“之后需要好几次的化疗呢。”杨爱今一听拍着胸脯说：“几次的化疗有啥难的啊，记住我了吗？我叫杨爱今，记住北京站的售票大厅里有您的妹子，买票、接您、送您我全管。”

　　这时正好赶上中午吃饭的时间，于是杨爱今拿着自己的饭盒到餐厅为老两口打了份饭，当饭递过去的时候，老两口已是满脸泪水纵横……

　　时间过了一年零三个月，有一天正在上班的杨爱今又接到了那个熟悉号码打来的电话，“说是我大哥快不行了，我问‘我大哥在哪呢’‘在肯德基门口’我一听，立马跑了过去。”

　　看着坐在轮椅上的大哥，杨爱今缓缓的蹲下，双手扶着大哥的双腿，“大哥，您可不能这样啊，您说过要请我吃饭呢？再过几年我就退休回家了，还要去你们家看看呢。”说完，杨爱今就把自己的脸贴到了大哥那半边没有做手术的脸上……

　　之后不久，有三个人坐着飞机来了——专门给杨爱今送锦旗和感谢信。“其实这飞机票也是一份爱心。大哥妹夫所在的公司老板听说，大哥的遗愿‘就想给北京站售票厅的一个妹妹送面锦旗。’就捐了三张飞机票帮大哥实现了心愿。”

　　一直到最后，杨爱今都说自己没做什么大事，只能给身边碰见的一个微笑、一个搀扶……但是她却做到了“让人竖起大拇指的事”。  

 

　　退休职工 马淑珍

　　周总理提倡北京站服务员穿裙子

　　有着55年历史的北京站，坚持以“让人民群众满意作为衡量铁路服务的唯一标尺”，推出“爱心服务”。从解决旅客“最急需、最关心、最不满意”的问题入手，车站推出一系列人性化、个性化、亲情化服务，不断创新服务方式，优化服务环境，提升服务质量，努力打造“爱心京站”服务品牌。赢得了社会上广泛好评，其服务模式在全局得以推广。

　　退休职工马淑珍说：“我是第一批到新北京站工作的服务员，主要是在贵宾室服务中央首长。平时没有接待任务时，主要负责打扫卫生，要求做到厕所没臭味，桌上没尘土。”马淑珍是1958年在北京铁路局“海选”时，被调到北京站的。她那时是天津铁路分局的电报员。给她印象深刻的是，有一年夏天，负责接待周总理。周总理看到马淑珍穿着长袖上衣，长裤子，就问马淑珍，你怎么穿长上衣、长裤子呢？马淑珍对周总理说：“我们是半军事化管理，所以穿长上衣、长裤子。”周总理说：“民航的女服务员都穿裙子，你们为什么不穿裙子呢？”从那时起，每到夏天服务员都穿短上衣和裙子了。马淑珍说：“周总理对我们服务员很关注，如果他来时发现我们少一个服务员，他就会问，谁谁怎么没来呀？周总理对我说，你长得很好看，就是长的矮了。我们家里的人都比较高，就是我矮。”马淑珍在贵宾室服务了30多年，见过很多中央领导和外国政要，知道他们的生活习惯。比如，朝鲜的金日成爱喝凉白开等。

 

　　退休职工 徐继英

　　春运最忙时只能

　　吃馒头夹酱豆腐

　　退休职工徐继英说：“我是1964年中学毕业后被分配到北京站工作。当时进北京站要政治审查。在候车大厅服务时，要求候车大厅是公园化，旅客是散步化，即便是春运期间，也要做到服务旅客，记住每位旅客的上车时间，随时提醒，如果有误车的旅客，算是服务员的工作失误。在1977年至1984年，我们推广了‘七送八代一优先’。七送就是送水、送扑克、送象棋、送针线、送回家、送上医院、送上厕所。八代就是代售信纸和邮票、代买票签字、代找座位、代拍电报、代发信、代办退票、代找失散亲人、代叫出租车。一优先就是优先上车。我赶上了春运最忙的时候，吃不上饭，只能到职工食堂拿个馒头夹着酱豆腐算是一顿饭。”