□本报记者  余翠平 文/摄

　　刘进良：北京市交通运输工会主席

　　沈智梅：祥龙出租汽车公司党委书记

　　李文岩：全国劳动模范、祥龙出租公司驾驶员

　　韩  冰：北京市劳模、北京渔阳出租汽车公司驾驶员

　　王建生：北京市劳模、北方出租汽车公司驾驶员

　　不久前，几名劳模“的哥”“的姐”聚在一起，聊起了如何更好地为乘客提供服务，下面就让我们看看他们都说了些什么。

　　把三尺车厢

　　打造成流动的“家”

　　刘进良：今天在座的“的哥”“的姐”都是北京市出租汽车行业的优秀代表，在年复一年、日复一日的运营中，做出了不平凡的事迹，大家可结合自己的工作畅所欲言。

　　沈智梅：是的，作为一名全国劳动模范，十六年来，祥龙出租公司的李文岩，坚持亲情服务、安全运营，当好了亲情服务员、安全驾驶员、正能量传播员、行业宣传员、党支部建设员的“五员”角色，用劳动创造了三尺车厢的精彩和辉煌。

　　李文岩：2015年4月28日，阳光明媚，那一天，是我终生难以忘怀的日子。在庄严的人民大会堂，我作为当选的全国劳动模范参加了表彰大会。“让劳动光荣、创造伟大成为铿锵的时代强音，让劳动最光荣、劳动最崇高、劳动最伟大、劳动最美丽蔚然成风……”，总书记的话语声声震撼着我的心。

　　出租车是窗口服务行业，我的秘诀是亲情服务，视乘客为亲人，把三尺车厢打造成流动的“家”。

　　“您好，请问您去哪儿？请您拿好自己的行李，谢谢，再见”。在日常工作中，文明用语、主动提行李、正确使用计价器……别看这些小事儿，可都是做好亲情服务的基本功。就拿“选择最佳路线”来说吧，作为北京交通台特邀路况通讯员，我把路况报告与运营工作相结合，每天把行驶过的道路进行汇总，再将每条路的堵点和时间点进行分析，日积月累，早高峰哪里是堵点？晚高峰哪里车流量大？哪条路相对好走些？我了如指掌，这就让乘客感到亲人般的信任与方便。

　　在遇到乘客需要帮助的时候，一定要伸出援手。有一次，一位五十多岁的外地女乘客上了车。一路上，她沉默不语，面带忧伤。原来，这位女乘客年仅十七岁的女儿患了急性白血病，残酷的现实几乎压垮了这位母亲对生活的信心。一路上，我鼓励她，给她打气，还为她讲了许多励志的故事。到地儿后，我没收钱。并给她留下联系方式，诚恳地对她说：“大姐，今后需要帮助请随时找我。”“谢谢您！请您放心，再艰难我都会坚持”，女乘客非常感动。这样的事情还有很多，把乘客当亲人，我们的服务才能做得更好。

　　乘客手机落在车里

　　放弃运营返回原地

　　韩冰：我认为，一名优秀的出租车司机，一定要把热情服务转化为自然的、乘客察觉不到的行为，让宾客在不知不觉中得到最需要的帮助。2015年年初，乘客张女士乘坐我的出租车时，由于着急下车，不慎将新买的iPhone6手机落在了出租车上。行驶一段时间后，我发现了乘客的手机，想到可能是刚才那位乘客落下的，乘客此时肯定非常着急，我放弃运营立即返回乘客下车的地方寻找失主，原地等待了半个多小时，张女士才回来找手机。张女士表示，下车后并没有发现手机丢失，直到要打电话才发现手机不见了，由于着急也没有拨打自己的电话，只能抱着试一试的心态原路返回寻找，没想到手机失而复得！张女士十分感动，连连称赞我拾金不昧。

　　345优质运营服务法

　　原创更具实操性

　　刘进良：韩冰不仅是一名出租车驾驶员，还是渔阳出租公司“渔阳的士爱心车队”的一员。多年来，渔阳的士爱心车队先后开展了为东城区特殊教育学校赠送学习用品并带领学生参观北京展览馆、丰台区敬老院献爱心、“北京的士林”义务植树、每年免费接送高考生、为云南省勐腊县先心病儿童献爱心等公益活动，韩冰都积极参与，韩冰还是一位拥有O型RH阴性熊猫血的爱心志愿者，每年通过无偿献血挽救了许多患者，在奉献爱心的同时，传递了温暖。

　　而北京市劳模、北方出租汽车公司驾驶员王建生针对出租行业特点，创新提出了具有实操性的“345优质运营服务法”。这套服务法在中央人民广播电台的士空间午间版、北京人民广播电台百姓TAXI和出租企业中得到广泛推广和应用，为提升全市出租行业服务水平，发挥了重要的引领作用。

　　王建生：“345优质运营服务法”即坚持三个原则：遵守交通法规，确保行车安全；严格遵守行规，提供优质服务；积极良好心态，面对每个乘车客人。做到四勤服务：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。坚持说好五句话：“您好，欢迎您乘坐！请问您去哪里？请您带好您的随身物品。再见！”。