听物业公司员工聊怎样当好新时代管家

周丙利：北京金泰物业管理有限公司经理
　　宋彦国：金泰城·丽湾物业服务中心职工
　　宋立川：兴泰清洁服务有限公司职工
　　刘　丹：金泰国际大厦物业服务中心客服部职工
　　李玉欣：金泰福龙餐饮有限公司职工
　　朱立强：金泰富地大厦物业服务中心职工
　　有调查显示，部分小区、楼宇的五成业主和客户对物业服务表示很不满意。而在北京金泰物业管理有限公司管理和担任顾问的20个项目中，却极少出现业主和客户对物业服务不满意的现象。因此，该公司被评为“首都劳动奖状”、“好管家杯·2010中国物业管理百强企业”。下面就让我们听这家物业公司的员工聊聊，如何当好新时代“管家”。

　　答应业主多种树木
　　有预算后立即付诸行动
　　周丙利：我们结合物业管理服务特点，将物业公司履行社会责任的承诺，落实到为业主、客户提供优质、高效的服务中。通过写字楼电视广告屏、小区物业公示栏、手机短信平台等各种形式，及时发布企业信息，进一步规范物业费公示工作，贴心地发布停水停电通知、定期检修电梯工程设备、公示电价调整等。通过走访小区用户、发放调查问卷、受理客户咨询、征求客户意见、开展用户满意度调查、参评“北京市物业管理示范项目”等方式不断查找、整改物业服务管理工作中的薄弱环节，有针对性地对员工开展培训，建立问题宝典，狠抓内部管理，形成“物业盈利经营”和“社区便民服务”的良性互动，在提升物业服务质量的同时，使金泰物业的品牌知名度和美誉度得到提升。
　　宋彦国：我们是负责小区服务的单位。我们针对业主的建议开展了很多工作，使业主很满意。小区绿化是业主比较敏感的话题，但是，他们不了解小区绿化的分工。开发商负责种植花草树木，物业只负责维护保养。有的业主向我们提出要多种些花草树木时，我们给他们解释，我们每年都有预算，来年可以考虑增加花草树木方面的预算。第二年，我们做出了增加花草树木的预算，并且增加了花草树木的种植，受到了业主的称赞。他们说，物业很守信用。
　　根据规定，物业入户特约服务是应该收费的。但是，我们为了搞好与业主的关系，当业主提出入户特约服务时，我们在接到通知后的15分钟之内到业主家，除了收取材料费之外，免除了其它费用。这也为我们收取物业费奠定了良好的基础。

　　平日服务到位
　　发生意外客户也未追责
　　宋立川：我们公司经营项目比较多，有保洁、洗衣、绿植租摆、彩票销售等，负责保洁的单位主要有北京市城市管理综合行政执法局项目、国家安全生产监督管理总局、首都机场2号航站楼、北京麦当劳等，目前业务还在拓展。为什么呢？源于我们提出的“无处不在的服务”，让业主和客户感到无处不在的服务。
　　比如在7·21特大自然灾害的那天，我们公司彩票店面的职工安旭送完最后一名滞留在店里的顾客之后，又开着自己的车，冒暴雨赶往首都机场接滞留的旅客，并参加了“双闪车队”。他接了旅客之后，又把旅客送回家。在送旅客回家的路上，积水几乎没过了车轮，旅客很惊慌。安旭极力安抚旅客，3个小时之后，他终于把旅客安全送到家。
　　刘丹：我是做客服工作的。我们的客人基本上都是长期租户。因此，我们要用优质的服务留住这些客户。今年春节前夕，由于我们大厦空调漏水，致使有的职工不能及时回家过春节。职工发现这个问题时，第一时间赶到了现场。这时空调水管往外喷水，溅了职工一身。那时正值寒冬，职工也顾不上冷，坚持堵住了喷水。即便这样，漏水还是为客户造成财产损失，但是客户并没有追究我们的责任，并且感谢我们及时抢修，避免了更多的损失，我想，这正是源于我们平时服务到位。

　　为让业主吃得舒心
　　做出了120道新菜式
　　刘丹：今年3月，有一位老板遗失了一台“苹果”电脑。当时，他并不知情，我们的保洁员在五层捡到后，交给了我。第二天，我们就挨家挨户地询问，没有一个客户承认丢了东西。直到第四天，这位老板才找到我们，说自己丢了东西。经确认后，他拿回了这台电脑。他说，你们可救了我的命了，这里面存的东西是我大多数的财产。
　　李玉欣：我们是餐饮公司，承担着两方面的工作，一方面是对外营业，另一方面为金泰大厦的客户提供午餐。为了让业主吃得舒心，我们不断转变经营理念，调整经营思路，先后推出了120多种新的家常菜。
　　朱立强：我是大厦工程部的，主要负责大厦的水电气等，属于后勤部门。如果大厦的水电气出了问题，影响了客户工作和生活，我们有直接的责任。因此，我们要预防为主，保证水电气不出问题。我们采取了一些行之有效的措施。为了节约用电，我们在2006年为三层的康体健身场馆安装了180平方米的太阳能热水器。这个热水器替代了以前的用电锅炉，康体健身场馆由过去一年使用10多万度电，减少到5万多度电。15层有一个大客户，人多、喝水量大。他们喝的是桶装水，成本高。我们根据他们的要求，安装了过滤水设备。他们说，你们安装这个设备后，让我们的预算减少了很多。