近年来，小区业主因物业服务不到位引发的物业服务合同纠纷频发。虽然纠纷涉及的金额不大，案情简单，但因双方针锋相对各不相让，危及小区的和谐稳定。

　　针对这种情况，西城区法院在7月25日上午召开物业服务合同纠纷审理情况新闻通报会，通报了近5年来物业纠纷收案情况、案件特点、典型案例，并提出化解物业服务合同纠纷的司法建议，以及业主和物业公司在依法维权中的注意事项。

　　物业服务管理不到位是纠纷主要诱因

　　在昨天的发布会上，西城法院小额诉讼审判庭负责人杨淑云法官介绍说，2011年至2016年7月，西城法院共受理物业服务合同纠纷6712件，审结6527件。从数量上看，由2011年收案198件快速上升到2015年的1971件，今年已收案914件，增势明显。

　　从案件特点看，物业服务管理不到位是纠纷主要诱因。近五年，西城法院审理的6527件物业合同纠纷案件中，物业服务企业作为原告起诉业主、追索物业费的案件占到98.6%，其余的是业主作为原告起诉物业公司不能提供符合约定的物业服务的案件。其中，有3起业主委员会为业主利益表达诉求的案件。

　　业主的首要抗辩理由是物业服务企业的服务不达标。这里的不达标不仅指达不到北京市相关规定中明确规定的服务标准，也指不能达到双方在物业服务合同中约定的标准。出现纠纷的小区往往存在着卫生环境、安全保障、设备维护等方面的瑕疵，这也是业主拒交物业费、引发纠纷的重要诱因。

　　但是，业主通过拒交物业费来表达不满、期望改善物业服务水平的时候，结果却事与愿违。

　　业主维权能力薄弱导致败诉率高

　　对于物业服务质量的评价，需要基于客观细致的物业服务标准，而实践中，相关纠纷的产生往往源于业主和物业服务企业对服务标准认知的偏差。现行的相关法律法规对物业服务标准的规定比较原则，实践中需要根据具体的合同条款来认定，而业主和物业服务企业对服务标准及合同条款往往存在理解上的偏差。加上物业服务企业的服务对象是整个小区的业主，因此涉及的主体较多，产生的问题集中，同一小区往往出现针对同类案情重复诉讼、集中诉讼、批量诉讼的情况。

　　随着我国法治进程的不断推进，业主的维权意识不断提高，但维权手段单一、法律知识缺乏、举证能力较差导致当前业主维权能力普遍较薄弱。一是维权手段单一，除了拒绝缴纳物业费外缺乏其他有效手段，特别缺乏业主大会、业主委员会等集体决策机制来制衡物业服务企业，也缺乏与物业服务企业之间有效合理的沟通渠道。二是欠缺法律知识和合同观念，业主对物业服务和物业服务合同之间的关系认识不到位，容易出现为物业公司设定合同之外的义务的情况，得不到法院支持。三是举证能力较差，证据作为证明案件事实的关键，是当事人的主张能够得到法院支持的依据，但实践中，业主在证据的收集、固定、保存方面往往处于弱势，举证不力成为业主败诉的主要原因之一。

　　注重收集证据

　　突出集体维权

　　为化解矛盾、解决纠纷、促进和谐，西城法院针对业主和物业分别提出了相应的司法建议。

　　对于业主，自身要加深对物业服务合同的理解，明确双方的权利义务。在合同订立时，业主要在谈判中充分表达自己的意愿，明确所订立的合同含义；在合同履行中，应当严格按照合同要求对方履约，不能为对方设定合同之外的义务。

　　同时，业主要加强证据意识，要按照《民事诉讼法》相关规定收集合法证据。比如，在财产失窃时，及时报案，并保存好报案记录；及时通知物业服务企业，保存好物业公司开具的回函或其他能够证明通知过物业公司的证据；为记录现场状况以及当时物业服务状况，除了公安机关作出的勘验笔录等之外，还可以采用照片、录像等方式佐证。

　　针对物业服务企业，法院提出，物业公司应不断提高物业服务水平，认真对待业主反映的问题，积极予以反馈，并建立回馈机制，借此建立良好的互动交流，增强双方信任感。同时，对于拒绝或延迟交纳物业费的业主，物业公司应当主动了解原因并积极催缴，避免超过诉讼时效导致催缴不能的后果发生。

　　物业公司还要加强员工培训，组织其学习掌握物业服务管理法律法规知识，遵守物业管理制度，不断提高员工素养。对于业主提出的不满与疑问，应耐心予以解答，提高业主对公司的满意度，防止业主因对物业员工不满而拒交物业费的情况。

　　在现代经济社会中，房屋交易较为频繁，业主信息资料的及时更新成为有效诉讼的一个关键。物业服务企业应当掌握小区业主居住情况，对于房屋所有权变更情况积极予以登记，定期核实业主信息，与业主畅通联络。

　　规范的催缴工作能够成为物业服务企业主张权利的一种有效方式。法院受理的众多物业服务合同纠纷案件中，物业服务企业催缴工作多是上门张贴催费通知书并拍照、拨打电话并制作通话内容记录等，这些证据由物业服务企业单方制作，业主多持否定态度，在法庭上的证明力有限。为提高催费工作的有效展开，建议物业服务企业尝试引入第三方公证机制，对小区内长期不缴纳费用的业主建立留痕机制，并由第三方进行证明，提高相关证据的证明力。

　　西城法院法官指出，在诉讼中，业主由于举证不足而得不到法院支持的情形不在少数。要改善这种状况，应当从以下方面来做工作。

　　首先，要明确这种情形产生的原因。其一，诉讼中往往是物业公司与单个业主的诉讼纠纷，个案之间情况并不尽相同，个别业主提出物业公司未尽到服务标准，往往仅代表单个业主的主观感受与意见，不能推定全体业主都这么认为，更不能证明客观情况就是如此。因此，提供充足的证据极其重要。但实践中许多业主欠缺证据意识，不能恰当地保留、提供证据，因此不利于自己的诉讼。其二，在物业服务合同纠纷案件中，多数出现了合同约定模糊、条款不明确、不具体的情况，一方面导致法院在裁判中难度加大，另一方面在合同执行过程中，业主没有办法对物业公司进行有效监督，相应的举证工作难度也增大。

　　针对这种情形，法院建议业主除了提高自身举证能力外，要进一步发挥业主大会、业主委员会的作用。业主应积极倡议依照物权法规定，召开业主大会，成立业主委员会，并与物业公司就物业服务的具体项目、标准和收费标准进行磋商。通过业主委员会对物业公司的服务进行日常监督，并在日常服务中留取相关证据。这样，一方面在诉讼外可以形成与物业公司良性对话、监督机制，另一方面在诉讼中则可以通过业主委员会提出更有说服力的证据，来补强个体业主所欠缺的提供证据的能力。

　　另外，业主对于小区内卫生、安保、环境、绿化等方面的物业服务状况，可以采用照相、摄像等方式加以记录。为了体现出物业服务状况的持续性，业主可以通过持续拍摄的方式进行取证，但需要注意的是，调整好拍照设备的时间记录功能。