“电力片儿警”冯丽利　手机存有近800帮扶对象电话

　　从一线职工走到供电所所长，从专注于自身敬业服务到带领党员服务队、创新工作室工作，冯丽利无论在哪个岗位，始终用微笑和精湛的技能服务每一位客户。特别值得一提的是，冯丽利手机里存储辖区爱心卡用户（需要帮助的孤寡老人等困难群体）的电话就有近800个。因为对辖区内每栋楼、每座大厦里的爱心卡用户都“门儿清”，她被居民亲切地称为“电力片儿警”。
 

【探访冯丽利】

践行微笑服务

被用户指着鼻子骂也不恼

　　“我做的都是些平凡小事。”当记者问到，之所以能获得首都劳动奖章，您哪方面做得出色时，冯丽利让记者坐下，脸庞微微泛红，略显不好意思地说。

　　冯丽利曾是海淀供电公司14个供电所中唯一的女所长。在双榆树供电所这个窗口单位，直接为辖区12万电力客户提供抢修、售电等服务。只要客户带着用电方面的疑惑而来，冯丽利都会用热情的服务让他们满意而归。“说白了就是用心服务吧。”她腼腆地笑着说。

　　对服务的认识，她说要缘于小时候经历的一件事。妈妈为她办户口，就是因为工作人员少说了一句话，让妈妈在东北和北京之间连续奔波了三天三夜，最后病倒住进了医院。“我当时就对自己说，长大以后不管干什么工作，一定要用真心去服务我的客户。”冯丽利双手紧握，语气坚定地说。

　　正是带着这样的认识，冯丽利多次成功化解一些用户的不解和指责。有一次，一名中年女子带着年过八旬的母亲来到了双榆树供电所，拒交电费。原来，这名中年女子把自家房子租了出去，没想到租客私自改动了相关设备，偷走了3万多度电。等该交电费的时候，她才发现了问题，可是再拨打租户的电话，对方早已关机。为了给供电所施压，中年女子把母亲独自留在供电所，玩起了失踪。

　　“遇到这种情况，我们肯定不能坐视不理。”冯丽利连忙给老人倒了一杯热水，又搀扶着老人来到了旁边的休息室。中午，她自掏腰包给老人买来热粥。待中年女子回到供电所，看到母亲被照顾得这么好，有些不好意思。冯丽利趁热打铁，反复做工作，并请来律师从法律角度进行劝说，最终对方补交了近1.5万元的电费。

　　像这样的例子，冯丽利在工作中遇到了不少。“有的用户还会直接指着鼻子骂我，他们说的话有些特别难听，可是再委屈我也得和客户好好沟通呀。”冯丽利告诉记者，就算当时特别委屈，她也会面带微笑等对方把话说完。正是这样的沟通和努力，让冯丽利赢得了不少用户的心。

　　扶年长的大爷大妈上下楼梯；替带孩子一块来的大姐看一下孩子；给风尘仆仆的客户倒一杯清茶；为没带雨具的客户递上一把雨伞……正是这些看似平凡的小事，让她收获了客户的信任和喜爱。她也因此先后获得首都劳动奖章、北京市“三八”红旗奖章、国家电网公司优秀服务之星、北京市国资委群众心中好党员等二十多项荣誉称号。
 

“电力片儿警”

对辖区爱心卡用户门儿清

　　“姐，我们来看您啦。嗨，您这家里收拾的真干净啊！”前几天，几位身穿“红马甲”的年轻人走进残疾家庭郑丽红家。未开口人先乐，亲切地问候，仿佛回到自己家一样。郑丽红开心的合不拢嘴，“我们正说你们呢，这就来了。平时工作忙，要多注意身体啊！”

　　冯丽利与郑丽红的相识可以回溯到2006年，郑丽红的母亲是“爱心卡”的服务对象。从此党员服务队经常主动上门看望，为她们提供电力方面的帮助和生活上的支持。

　　“通过爱心卡的形式，为特殊群体开展延伸服务，这项工作我们公司做了很多年，郑丽红就是我当时在双榆树供电所时的结对子服务家庭。以前我是抽空去看望结对子的居民，自从加入了共产党员服务队，我就专职为辖区的居民服务了。”2012年，冯丽利成为国家电网首都电力共产党员服务队海淀分队队长，带领这支队伍用周到的服务赢得百姓的心。

　　记者看到，冯丽利手机里存储的电话号码，除了电力系统各业务部门的电话，辖区爱心卡用户的电话就有近800个。每天，冯丽利都会按照手机中存储的电话号码，轮流给辖区里的那些人打打电话，问候一下。“主要是联系一下，看看他们有什么需要我们来帮忙的。”

　　经常地走街串巷，一说起辖区内的哪栋楼，哪个大厦，哪个爱心卡用户，冯丽利都是“门儿清”。正因为这样，她也被居民亲切的称为“电力片儿警”。

　　不仅服务特殊群体，进医院、进军队、进学校，都是这支队伍的服务范围。“像盲人学校、聋哑学校、民办的打工子弟学校等等，我们也都常去。”冯丽利告诉记者，敬老院也是共产党员服务队常去的地点之一。

　　“去的勤了，就不光是为了检查供电线路之类的了，更多的是陪伴老人们，帮他们做些小事，比如剪剪指甲、聊聊天。”冯丽利说，“我们一去，老人们就特别开心。”

　　面对来自四面八方的赞美与感激，冯丽利说：“我们不为锦上添花，而是为了雪中送炭，让百姓感受到我们电力公司的温暖和来自社会的爱心。”
 

带领团队创新

为盲人研制安全插座

　　“盲校的学生就快能用上我们这个专用插座了，现在正在申请专利呢。”冯丽利边说边开心得笑着，“这是我们创新工作室2013年的重要研究成果。”

　　冯丽利获得首都劳动奖章后，国家电网北京海淀供电公司工会成立了以她名字命名的冯丽利创新工作室。工作室由海淀供电公司与营销服务有关的多个专业干部、专家、员工组成。以服务地区电力客户为主线，为解决服务工作中的重点、难点问题而开展服务创新、技术创新和管理创新。

　　“要说起来，这专用插座和我带领的党员服务队也有关系。”冯丽利说，在去年3月的一次服务中，他们发现，盲校师生在使用电插座过程中，不仅不方便，而且触电的危险系数很高，于是萌生了设计一款视障群体专用电插座的想法。“去了盲校，我才知道在正常人看来简单不过的插插头这么一件小事，在盲人那里却是一件天大的事情。他们要一只手摸插座的眼儿，另一只手摸插头的接头部分，然后往一块插，这样操作的危险性非常大，容易触电。”

　　正是因为这样，很多盲孩的家长不放心孩子用电，不让他们接触。但另一方面，又担心孩子走入社会后，无法使用电器造成的种种困扰。冯丽利看在眼里，记在心中，下决心要研制一款供盲人安全使用的插座。

　　研制过程中，最大的难点在于正常人难以感受盲人的世界，而盲人由于看不到、用的少，无法准确描述想要什么样的插座。冯丽利告诉记者，他们在沟通上花费的时间和精力要远比绘制图纸多得多。

　　经过反复研究、推敲，在传统插座上加装塑料模具的第一代插座问世了，但冯丽利并没有急于推广使用，而是让盲校老师先试用、提建议。在此基础上改进出第二代有引导槽的插座，开关旁加铸盲文提示。“还想继续改进出第三代呢！”冯丽利说，“下一步打算把开关改成用声音提示的，就不用盲人朋友费力去摸盲文了。”

　　“这个真是有钱都没地方买去，我太感动了，能为我们盲人想的这么周到！”对于冯丽利的工作，北京盲人学校的老师杨光十分高兴，每次见面都不停地感谢。“盲人和低视力人群终于有使用方便的插座了，大大降低了我们的触电危险。”

【对话冯丽利】

爱岗敬业

从微笑服务做起

　　记者：我发现您特别爱笑，这个特点是否让您在工作上受益？

　　冯丽利：是的。在供电所时，难免会遇到一些言语不文明的客户，可我总想，抬手不打笑脸人嘛。我提供微笑服务，肯定更利于问题的解决。

　　记者：您是怎么看待劳模精神的？

　　冯丽利：我心里一直有个想法，要把劳模爱岗敬业的精神传承下去。因为我姥爷就是上世纪60年代的北京市劳模。从小他就告诉我工作要严于律己、务实勤奋。也是受他影响，我总觉得为别人解决问题是一件幸福的事。

　　记者：对前不久结束的北京市工会第十三次代表大会，您是怎么看的？

　　冯丽利：我觉得这次大会更加关注基层职工了，基层职工将会得到工会组织更全面的关爱。