“安全无小事，这不仅仅是对我们自己负责，更是对顾客负责。”双安商场客户服务部部长朱少敏总把这句话挂在口头上，并这样要求部门的所有员工。

　　客户服务部是商场重要的安全监督部门，承担着商场的安全监管、服务管理、质量监控等多项工作内容，是直接接触顾客的岗位部门，负责商场整体购物环境的安全运营。“我们就是为顾客提供安全保障的部门，因此，安全管理尤为重要。”朱少敏说。

　　例行早间检查

　　微信群提高响应速度

　　每日早间营业前，朱少敏会到营业大厅、库房、停车场等多个点位安全巡查。从天花板、地面、电梯、商装道具等设备设施着手排查安全隐患，小到地面的水渍、地砖的裂缝，大到电梯停运、装修围挡牢固程度等，都是她检查的重点，就是要将商场发生意外事件的概率降到最低。

　　朱少敏还建立了双安U悦服务现场微信群。她将一百多名管理者纳入群中，群成员涵盖了商场高、中、基层管理者。任何一名群成员发现安全问题，都可以拍照发群内让大家了解，遇到重要问题再通过电话上报。“这样对应部门的人员能够积极响应，快速处置，消除安全隐患。”朱少敏说。

　　朱少敏不但全面布置部门的安全工作，对商场的安全服务运营也统筹安排，参加商场各项安全巡检、联查，她不怕得罪人，总是“挑错”最多的人，但是句句都说到点儿上，让被查部门心服口服。她还积极组织部门人员进行安全演练，同时参加商场全员疏散演习，确保部门全员安全技能达标。她不仅注重事前隐患排查，更注重事后分析总结，并通过各种途径传达，保证全员知晓，将安全培训教育工作落在实处。

　　关爱老年顾客

　　做视频让员工熟悉流程

　　一天午后，突然从地下一层超市爆发一声尖叫，收款员回头望向电梯，只见一名70岁左右的老人歪倒在电梯旁。一名收银员赶紧按下暂停按钮，另一人开始打电话报告情况。朱少敏接到电话，一路小跑冲到事发现场。她不断安抚老人，并让随后赶到的管理人员疏导围观群众，避免事态进一步扩大，并招呼周围的人一块抬起老人，将老人放在了一旁的椅子上。与此同时，指挥人员去保卫部调取当时的监控录像。经过监控录像证实，老人上电梯时腿脚不利索，绊了一下，从电梯上滚了下来。

　　一段时间后，老人缓过劲儿来，表示没什么事不用去医院，朱少敏坚持安排人员送老人回家，老人及其家人感动地连声称谢。

　　“商场从2013年就推出了银发关爱行动，全面规范老年顾客在商场内发生意外伤害事件的处置，但是一线人员对突发事件的应对能力仍有待提高。”朱少敏以此事件为蓝本创作剧本，随后在部门内招募“演员”，组织人员拍摄了“银发关爱视频”，完整展现了老年顾客突发意外伤害事件的处置流程，并演示了正确与错误的做法。

　　在部门内部，视频试播取得不错的效果后，正式向全场员工推出。这种情景再现、正反对比的形式，易理解、好记忆，很快传播开来。各部门将日常发生的安全案例也进行了改编，利用班前会、盘点日等时间进行现场演绎，一改以往死记硬背的学习模式，商场的安全学习氛围浓厚。

　　完善商场安全标识

　　设立无障碍卫生间

　　一个周末的下午，一位40岁左右的女顾客急匆匆走进办公楼五层卫生间，不一会儿，就听“咚”的一声闷响，伴随一声惊呼回响在办公楼楼道里。此时，正在商场值班的朱少敏正好路过，她顺着声音找过去。

　　原来，由于卫生间厕位下有一节台阶，顾客如厕后起来有些着急，下来时没注意，脚下踩空，摔在地上。朱少敏马上安排总监陪同顾客赶往医院诊治。经医院确诊，顾客小指骨裂。顾客表示虽然是自己不小心摔倒的，但是商场地面、台阶上没有任何安全警示标识，没有尽到安全告知义务，要求商场赔偿。

　　将近半年的就诊时间，朱少敏关注顾客的各种诉求，在她力所能及的范围内帮助顾客解决问题。她的坚持感动了顾客，最后顾客自愿放弃高额索赔。

　　这次事情给朱少敏敲响警钟，事件发生第二日，她就带领总监督导组进行全场性安全标识检查，标注可能出现安全隐患的位置，并将排查明细及时上报。

　　朱少敏不但在部门内部进行总结，在商场例会上也直接指出顾客反馈的意见属实，商场应在安全设施、安全标识层面进一步完善，尽早行动。不久后，商场卫生间、地面、台阶、落地玻璃等位置，都陆续贴上了安全标识。

　　“这件事情也坚定了我的想法，商场必须要有无障碍卫生间。”虽然朱少敏以前也提议设置老弱病残人士的专属卫生间，但商场出于多方面考虑并未实施。这次事情使她看到无障碍卫生间设置的必要性，再次发起建议，最终商场设置了无障碍卫生间。

　　日常巡检灭火情

　　多措并举保安全

　　一天早上，前台人员正在进行班前会，朱少敏走到营业大厅三层皮具护理专柜位置时，闻到有些淡淡的刺鼻味道。她先在周围专柜找了找，没有发现电源异常、存放异物等情况。她转身走向专柜后面的通道，刚推开门，烧焦的味道扑面而来，存放中型塑料垃圾桶旁边的墙面部分已被熏黑，她当即通知总监、保卫等相关部门，同时叫来周边专柜人员，共同打水倒入垃圾桶中。火情很快就被扑灭了，事后查明是烟头引燃了垃圾。

　　朱少敏就此事向商场就垃圾隐患、控烟、人员素质提升等问题建言献策。至此以后，商场撤除了塑料垃圾桶，并要求专柜将纸箱等可燃物直接送到停车场垃圾站。商场还加强对全员的禁烟、控烟宣传教育，规范人员吸烟地点。客服部联合相关部门每月不定期对控烟执行情况进行检查，加大对人员业务知识等培训力度。

　　“能看商场越来越安全，我的付出都是值得的。”朱少敏说。

　　□本报记者 刘欣欣 文/摄