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一张展示铁路人风采的“名片”——记全国劳动模范、北京南站值班站长张润秋

2017-08-03 作者:赵思远/文 彭程/摄 来源:劳动午报

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  7月26日,刚刚结束伦敦残疾人田径世锦赛征程的中国轮椅竞速名将周洪转,带着两金一银的殊荣,跟随着他的教练田雨川回到了祖国,准备在北京南站坐车回老家沧州。偌大的北京南站人来人往,显示屏上的列车信息密密麻麻,对于轮椅上的周洪转,多多少少显得有些不方便。然而,当她来到事先预约好服务的润秋服务台,心里立刻温暖了不少。
  在宽敞安静的休息区,全国劳动模范、北京南站值班站长、润秋服务组组长张润秋穿着干净整洁的制服,妆容精致,微笑着来到周洪转面前,并送上一杯温水,热情地询问周洪转所乘车次并耐心告知其出发时间,一系列贴心的服务也引来教练田雨川和其他旅客的连声称赞。
  一个标准军礼背后的感人故事
  1999年,张润秋从铁路学校毕业,成为了一名北京南站售票员。从售票员到值班站长,她经历了北京南站的重新规划,目睹了高铁步入历史舞台,见证着铁路服务不断迈向新高度。张润秋从未停止过对业务理论的学习和服务方法的创新,更是没有忘记自己从基层走来,要解人万难。“我们跟人打交道多,要面对各式各样的旅客,这也时刻要求我学好业务,做好服务。”
  去年“七一”期间,张润秋遇到了一位神情焦急的军人。这位军人家住秦皇岛,要从北京回位于福州的部队报到。可他在秦皇岛站把从北京去福州的车票弄丢了,身上只有200多元,不够补票,十分着急。张润秋了解情况后立即跟秦皇岛站的工作人员取得联系,请求他们帮忙寻找。第一次,秦皇岛站的反馈是“没找到”,并没有放弃的张润秋,再次诚恳地请求秦皇岛站“务必看看”,进行二次寻找。过了段时间,车票竟然奇迹般地被找到了。
  票虽然找到了,张润秋却发现了另外一个难题。车票是军人的朋友帮他买的,朋友离秦皇岛站已经很远了,无法及时将票送到。她又查了一下当天去往福州的车次,即便是让从秦皇岛开往北京的最近一班列车将票带过来,也会错过这班去福州的列车。军人了解情况后更加焦急,张润秋明白,如果不及时回部队报到,后果很严重。她立刻联系秦皇岛站工作人员,请求他们将车票拍成照片发过来,同时又联系南站和福州站,说明特殊情况、核对身份。经过张润秋与三方的共同努力,这名军人终于如愿以偿踏上了那班列车。张润秋始终无法忘记,临走前,军人突然转身立正,眼里含泪,向她敬了一个标准的军礼。
  “我们和军人一样,都是为人民服务的,能够帮助他们,我感觉很幸福。”在张润秋看来,铁路这个平台是充实的,在帮助面临各种困难的旅客的过程中,每一次服务都是一种历练,每一段故事都有一份感动。
  一个引来无数“回头客”的服务组
  2010年11月24日,以张润秋的名字命名的“润秋服务组”正式成立。从这一天起,张润秋带着组员们,架起了与旅客沟通的桥梁。目前,组内共有9人,都是从各个岗位上选拔出的积极向上的美丽女孩,为各式各样的重点旅客服务。这些年轻的女孩在张润秋的培养和影响下,也让“润秋服务组”的品牌越来越响,张润秋的徒弟韩文文也因其优质的服务荣获“北京市劳动模范”称号。
  5月28日,是端午小长假的第一天,70多岁的汪阿姨从黄山市来到北京,这是汪阿姨头一次出远门,所以给润秋服务组打电话预约了接站等服务。她刚一下车站,韩文文和朱鸿锡便热情地上前,为她答疑解惑,并将她顺利引导到了接她的轿车上。二人并没有想到,本是自己分内的工作,竟给汪阿姨留下了难以忘怀的美好印象。
  几天后,张润秋接到汪阿姨女儿的电话,称其母亲会坐飞机回家,但十分想和二人合影留念。当天下午,阿姨专程来到北京南站,和等候她的韩文文与朱鸿锡站在相机前,拍下了有温度的一瞬间。对于张润秋和她的组员来说,和那些荣誉称号与奖状相比,这种肯定来得更纯粹、更温暖,而每当遇到一些不冷静、不理智的乘客时,她们会更加耐心以热情和真诚换来对方的感动。
  “我们与西客站‘036’候车室、天津‘高铁玫瑰’服务组一样,都肩负着铁路人服务人民的使命,要时刻发挥传帮带的作用。北京南站是第一个高铁车站,我们对自己必须更加严格要求,让自己成为标杆,把服务做到精益求精,让这种优质服务在南站开花,进而在铁路系统开花,向北京乃至全国人民展示铁路人的风采。”张润秋说。
  一名向“老黄牛”看齐的新劳模
  不论何时,张润秋手上总会拿着一个记录本,用笔记下工作计划和容易忘记的工作细节。“打交道的人多,琐事也多,有时为了把事情做好,往往要用笨办法。”张润秋认为,不管时代怎么发展,老一辈劳模那种“老黄牛”的干劲与认真的精神都应该被传承下来。
  而作为传承这种精神的新时期劳模,张润秋也自然在工作中不断创新方法和理念。从让人眼前一亮的“三勤三到”服务法,到内容进一步丰富的“六式六心”服务法,再到包含多种预约方式、对老弱病残孕等重点旅客细致分类的“私人定制”服务,都闪烁着智慧的光芒。而这些方法的高度概括和总结,离不开她一步一个脚印的服务轨迹。
  “我的父母都是农民,他们常教导我能帮人就多帮人,我在学生时代的老师也常要求我们崇尚美德做好人,而我认为‘做好人、帮好人’的关键便是‘将心比心’和‘以心换心’。”铁路工作者的工作环境说不上艰苦,但很辛苦,过节回不了家,在旅客最多的时候往往要把爱心和热情奉献给旅客,有时旅客的冲动或许会让自己觉得委屈,但张润秋总会换位思考,了解旅客的情况,给遇到困难的乘客多种选择空间,从而消除矛盾与误解。
  张润秋认为,在铁路平台锻炼成长的过程就是责任心养成的过程。“用心”二字读起来简单,做起来很难,坚持下来贯穿到底更难。“成长过程中会遇到各种困难,也哭过许多次,但随着年龄的增长、阅历的增加,以及老同志以身作则的奉献精神,让我从一个黄毛丫头学会了多记人长处、多帮人难处;未曾学艺,先学做人。”
  张润秋,这朵在铁路系统上盛放的花蕾,用最真诚的服务,诠释了一名铁路工作者对旅客不变的承诺。



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